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Interet du multicanal des points de contact multiples

Multicanal : des points de contact multiples

Interet du multicanal des points de contact multiplesLa phase d'achat d'un produit pour les consommateurs se complexifie. Il est loin le temps où l'on se rendait en magasin, ou l'on consultait un catalogue de vente par correspondance, et même, plus près de nous, ou l'on naviguait sur un site de vente en ligne et que l'on achetait, directement.

Les réseaux sociaux, les avis clients (e-réputation), les ressources du net (content marketing)... sont autant d'éléments qui font qu'aujourd'hui, avant l'achat, le consommateur (consomm-acteur) passe par une phase de "considération". Période durant laquelle l'acheteur potentiel se renseigne sur la palette d'offres qui s'offre à lui pour répondre à son besoin.

Cette phase de considération est une phase d'orientation qui permet notamment au consommateur de réorienter son choix, voire de découvrir de nouveaux produits qu'ils ne connaissaient pas ! 

C'est d'ailleurs fort bien illustrer sur la présentation ci-contre, extraite de l'étude McKinsey&Company, publiée en septembre 2014, sur le thème "Accélérer la mutationnumérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France".

À noter que si cet exemple illustre l'aspect B2C, ce mode de considération du "consomm-acteur" est en phase de généralisation, et concerne forcément tous les secteurs (B2B y compris), car un acheteur d'entreprise est d'abord une personne physique.

L'on voit ainsi très simplement en quoi la multiplication des points de contacts numériques sont, dans le parcours d'achat du consommateur, pour les entreprises (PME / TPE également) soit :

  • une faille : pour les patrons d'entreprises qui ne l'auraient pas intégrée,
  • une opportunité : pour tous les autres.

La présence multicanal (ou omnicanal pour le retail) est plus que jamais une obligation.

Experience client omnicanal

L'expérience client en ligne, à la loupe !

Experience client omnicanalEptica, éditeur de solutions d'intéractions omnicanales, vient de publier une étude intitulé "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne 2015" portant sur les capacités de 110 grandes entreprises françaises en matière de Service client en ligne, au travers de 4 canaux : 

  • le web,
  • l'email,
  • le Chat
  • les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Même si cette étude ne porte pas uniquement sur des sites de e-commerçants (sont tout de même étudiés les sites e-commerce : Castorama, Décathlon, Go Sport, Ikea,L'Occitane, Leroy Merlin, Oscaro, Sephora, Trufaut et Yves Rocher), il est intéressant de noter que les marques investissent de plus en plus dans les canaux et dispositifs de relation client online avec une multiplication des points de contacts avec les clients (5.07 points en 2015 contre 4,25 en 2014), une tendance qui profite au Chat, Twitter et Facebook.

Une multiplication qu'il faut saluer... avec modération ! Car dans le même temps cette étude indique que "des progrès considérables restent à faire en terme de performance". A l'appui, des chiffres inquiétants : 

  • absence de réponses à 41 % sur Twitter, 28 % via l'email.
  • 63 % de réponses pertinente sur Facebook.

Comme quoi, il ne suffit pas de succomber à la mode pour être au service de ses clients. Et que si les efforts sont louables, encore faut-il que l'intendance suive... Espérons que la cohérence des réponses sur ces canaux qui est passée de 1% en 2014 à 17% en 2015 soit le signe d'un investissement sur le long terme, voire même une vague de fond.

Autre information intéressante, certains secteurs font un distingo entre service prospect et service client, en mettant à la disposition des clients un email, via leur espace personnel, mais n'offrant pas cette opportunité aux prospects. C'est le cas dans les secteurs de la téléphonie, les fournisseurs de produits électroniques et la banque. A croire que, comme le souligne Eptica, les prospects ne sont pas pour certains de futurs clients...

De même, si la quasi totalité des enseignes possèdent des comptes Facebook et Twitter corporate, ces marques font de ces canaux un lieu de relation client avec, en 2015, 22% des entreprises qui possèdent un espace dédié à la relation client sur Facebook et 12% des marques ont un fil Twitter dédié aux interactions clients.

Enfin, et cela merite réflexion, c'est que malgré l'importance de plus en plus cruciale qu'il faut consacrer aux relations avec ses clients et prospects, la rubrique "Contact" est souvent positionné en bas de page des sites de ces enseignes. Ce qui offre une visibilité plus que médiocre. Et là, on est en droit de se demander s'il n'y a pas un problème de cohérence...

Pour parfaire vos informations, n'hésitez pas à télécharger l'étude Eptica "Les marques françaises et l'expérience omnicanale en ligne 2015".

E reputation et e commerce

E² : e-commerce et e-réputation, l'union sacrée

E reputation et e commerceLa réputation sur la toile, ou e-réputation, est à l'image de celle qui existe dans la vie "réelle". Elle influence, elle convainc ou repousse suivant son contenu.

Quand on a une activité de commerçant en ligne, via une e-boutique ou un site marchand, la e-réputation est très importante. Car, à la différence de ce qui se déroule dans le "monde réel", la réputation sur le web va beaucoup plus vite... Les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille électronique se répend comme une trainée de poudre. Et les conséquences d'une mauvaise réputation peuvent être désastreuse en matière commerciale et de CA.

Pour illustrer mon propos, il vous suffit de saisir dans un moteur de recherche "avis + nom d'une société" et vous verrez rapidement comment les résultats proposés influencent positivement ou négativement votre jugement.

De plus,nombreux sont les acheteurs internautes (60 % environ) qui, avant de passer commande, a fortiori sur une e-boutique qu'il découvre, cherchent des avis d'autres internautes pour s'assurer de ne pas se tromper. Cela est vrai quel que soit le type de produits que vous vendez. 

TripAdvisor, Yelp ne peuvent qu'en convaincre un futur e-marchand, lui même acheteurs sur la toile. 

Ce qu'il faut retenir de tout cela, c'est qu'une e-réputation est plus facile à créer et à entretenir qu'à nettoyer ! Le web est un merveilleux outils pour gagner en visibilité, pour développer les ventes et gagner des parts de marché. Mais, cet outil a aussi une mémoire implaquable.

En toute circonstance, restez professionnel. Un avis négatif ? Répondez avec professionnalisme et évoquez une solution au problème évoqué par le média utilisé par celui qui vous a "assassiné" sur la toile. Prenez contact avec la personne et trouvez une solution et faites le savoir ! Car, ici, comme ailleurs, un problème peut aider à fidéliser des clients comme à convaincre des prospects qu'ils ont affaire une e-boutique sérieuse.