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Avis clients vs big data

Big Data : les chiffres sont-ils vos clients ?

Par | Le 24/09/2015 | Commentaires (0)

Avis clients vs big dataÀ la lecture des sites spécialisés et autres magazines (tout aussi spécialisés), en voyant les discussions sur les réseaux sociaux professionnels, les fameuses BIG DATA gagnent le monde de l'entreprise à la vitesse grand V.

Cependant, en lisant et en m'informant sur ce sujet d'actualité, je me pose de plus en plus souvent la question de savoir si "les chiffres sont des clients ?".

Big data, analyses des informations collectées sur le web tout y passe... À la clé de magnifiques études, remplies de statistiques corrélant divers éléments entre eux. Une vraie richesse, mais...

L'analyse des comportements n'est pas une personne ! Pas plus qu'elle n'est un acheteur ! Tout au plus elle est une tendance, tendance qui peut être influencée par les médias, la pression marketing, les effets de mode... Bref, on ne m'ôtera pas de l'idée qu'un client ne saurait rentrer dans un tableau chiffré ! 

Qu'on me comprenne, loin de moi l'idée de penser que ces analyses sont futiles et inutiles.

Non, en revanche, je crois qu'elles ne remplacent pas tout. Et, aussi fines soient-elles, aussi précisent puissent-elles être, elles ne parleront jamais aussi bien des désirs, des attentes, des aspirations... que vos clients et prospects eux-mêmes.

Ces données sont une photographie. Et l'on n'a jamais vu une personne en photo se mettre à exprimer ses avis, ses envies, ses souhaits ! C'est en somme un élément "mort", un instantané... Alors que le monde bouge sans cesse et que les comportements suivent autant qu'ils génèrent ces évolutions.

En somme, je crois sincèrement que, aussi fondées que soient ces études statistiques, quantitatives et qualitatives, elles ne remplaceront jamais la voix des seules personnes qu'il convient d'écouter quand on fait du commerce (a fortiori en vente à distance) : les clients !

Pour parfaire vos informations, lire : "Buyer personas, pourquoi mener des entretiens ?"

Logo fevad croissance second trimestre 2015

E-commerce : CA + 16% au second trimestre 2015 !

Par | Le 21/09/2015 | Commentaires (0)

Logo fevad croissance second trimestre 2015Avec, selon la FEVAD, 194 millions de transactions au cours des 3 mois du second trimestre de l'année 2015 (+ 20 % par rapport à la même période en 2014), le e-commerce se porte bien en France ! Très bien même, puisque son CA croit de +16 % sur cette période. Une croissance qui va au-delà des attentes. Une performance qu'il convient de souligner en cette période qui reste morose... Des chiffres qui profitent aux 167 650 sites marchands actifs sur la toile (+ 14 % en un an).

Une performance qui tient au fait que les cyberacheteurs sont de plus en plus nombreux (+ 628 000 par rapport à 2014) et qui produit des chiffres impressionnant, puisque sur les 6 premiers mois de l'année, le secteur du e-commrece a généré près de 31 milliards d'euros. Ainsi, les leaders du panel iCE 40 (panel de la FEVAD) connaissent une croissance à 2 chiffres depuis le début de l'année 2015 (+ 12 % au premier trimestre, + 13 % au second trimestre). Itou pour les ventes aux professionnels via des sites marchands : en progression de + 15 % de CA.

Le mobile est également à la fête ! + 43 % au second trimestre 2015 par rapport à l'an dernier. Le m-commerce  (via smartphones et tablettes) représente désormais 19 % du CA des sites du panel iCM.

Faut-il des raisons supplémentaires pour se lancer dans l'aventure de la VAD ?

Panel iCE 40 de la FEVAD : 3 Suisses, Accor-Hotels,  Actissia, Air France, Auchan, Blanche Porte, Boulanger, Brandalley,  Cdiscount, Cdiscount Pro, Club Med, Conforama, Darty, Edreams, Ebookers, Fnac, Go Voyages, Bruneau, Kiabi, La Redoute, Lastminute, LDLC Pro, Legallais, Manutan, Mistergooddeal, Opodo, Pierre & Vacances, Raja, Rue du commerce, Rue du Commerce Pro, Sarenza, Sephora, Showroomprivé, Spartoo, Staples-JPG, Ugap, vente-privee.com, vente-privée-voyage.com, Verbaudet, Viking Direct, Voyages-sncf, Yves Rocher.

Panel iCM : regroupe les entreprises du panel iCE mais ne prend en compte que le chiffre d'affaires réalisé directement via les sites et applications mobiles.

Interet du multicanal des points de contact multiples

Multicanal : des points de contact multiples

Par | Le 19/09/2015 | Commentaires (0)

Interet du multicanal des points de contact multiplesLa phase d'achat d'un produit pour les consommateurs se complexifie. Il est loin le temps où l'on se rendait en magasin, ou l'on consultait un catalogue de vente par correspondance, et même, plus près de nous, ou l'on naviguait sur un site de vente en ligne et que l'on achetait, directement.

Les réseaux sociaux, les avis clients (e-réputation), les ressources du net (content marketing)... sont autant d'éléments qui font qu'aujourd'hui, avant l'achat, le consommateur (consomm-acteur) passe par une phase de "considération". Période durant laquelle l'acheteur potentiel se renseigne sur la palette d'offres qui s'offre à lui pour répondre à son besoin.

Cette phase de considération est une phase d'orientation qui permet notamment au consommateur de réorienter son choix, voire de découvrir de nouveaux produits qu'ils ne connaissaient pas ! 

C'est d'ailleurs fort bien illustrer sur la présentation ci-contre, extraite de l'étude McKinsey&Company, publiée en septembre 2014, sur le thème "Accélérer la mutationnumérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France".

À noter que si cet exemple illustre l'aspect B2C, ce mode de considération du "consomm-acteur" est en phase de généralisation, et concerne forcément tous les secteurs (B2B y compris), car un acheteur d'entreprise est d'abord une personne physique.

L'on voit ainsi très simplement en quoi la multiplication des points de contacts numériques sont, dans le parcours d'achat du consommateur, pour les entreprises (PME / TPE également) soit :

  • une faille : pour les patrons d'entreprises qui ne l'auraient pas intégrée,
  • une opportunité : pour tous les autres.

La présence multicanal (ou omnicanal pour le retail) est plus que jamais une obligation.

Tpe pme ecommerce reflechir pour eviter les pieges

TPE / PME : réfléchissez avant de vous lancer dans le e-commerce

Par | Le 18/09/2015 | Commentaires (0)

Tpe pme ecommerce reflechir pour eviter les piegesPatrons de PME et TPE, que ceux qui, parmi vous, pensent que créer un site e commerce est une promenade de santé... aillent se rhabiller, car vous risquez fort d'essuyer du gros temps !

Qu'on me comprenne. Je ne souhaite pas ici freiner l'enthousiasme que suscitent le commerce électronique auprès des petites et moyennes entreprises. Cet enthousiasme est aussi légitime que fécond pour le développement de leurs sociétés. Cependant, il ne suffit pas de lancer un site marchand (et c'est désormais facile) pour que tout roule !

Si les prestataires sont nombreux à vous faire miroiter la simplicité de leur solution pour créer une boutique en ligne (E-monsite - CMS utilisé pour ce site, j'en profite pour féliciter et remercier l'équipe française de E-monsite pour la simplicité et l'efficacité de leur outil - mais aussi Magento, Prestashop, Drupal...) bien d'autres paramètres sont à prendre en compte pour la réussite du projet.

Le e-commerce, la vente à distance électronique, est un métier à part entière. J'en veux pour preuve que les leaders historiques de la Vente À Distance (VAD) que l'on pensait armés pour réussir dans le prolongement électronique de leur coeur de métier ont mordus la poussière. Pourtant la logistique, ils connaissaient ; leurs cibles, ils les connaissaient ; leurs produits, ils les connaissaient ; les techniques de marketing direct, ils les avaient inventées... Mais la réalité a été cruelle pour ces grandes entreprises. Pourquoi ?

De nouveaux paramètres se sont ajoutés à un métier qu'ils connaissaient parfaitement bien... Des paramètres qui, au fil du temps, ne cessent d'être de plus en plus nombreux, de se compléter !

À commencer par la concurrence qui est aujourd'hui mature sur bien des secteurs. Mais aussi, des sujets comment le référencement naturel, le référencement payant, les médias sociaux (Community Management et E-réputation), le Content Marketing, les aspects juridiques, les prestataions de services, les niveaux de prix... sont autant d'éléments à prendre en compte. Le e-commerce est aussi affaire de spécialistes. Aussi, avant de vous lancer : réfléchissez ! 

Pensez votre projet et les objectifs que vous y associez, ne serait-ce que pour élaborer un budget qui tiennent la route, et vous éviter les mauvaises surprises. Accordez-vous du temps pour identifier l'ensemble des aspects de votre projet en vous entourant de conseils. Car, en vente en ligne, mieux avoir les bonnes cartes dans sa manche et pour cela seule l'anticipation vous permettra de réussir !

Experience client omnicanal

L'expérience client en ligne, à la loupe !

Par | Le 15/09/2015 | Commentaires (0)

Experience client omnicanalEptica, éditeur de solutions d'intéractions omnicanales, vient de publier une étude intitulé "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne 2015" portant sur les capacités de 110 grandes entreprises françaises en matière de Service client en ligne, au travers de 4 canaux : 

  • le web,
  • l'email,
  • le Chat
  • les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Même si cette étude ne porte pas uniquement sur des sites de e-commerçants (sont tout de même étudiés les sites e-commerce : Castorama, Décathlon, Go Sport, Ikea,L'Occitane, Leroy Merlin, Oscaro, Sephora, Trufaut et Yves Rocher), il est intéressant de noter que les marques investissent de plus en plus dans les canaux et dispositifs de relation client online avec une multiplication des points de contacts avec les clients (5.07 points en 2015 contre 4,25 en 2014), une tendance qui profite au Chat, Twitter et Facebook.

Une multiplication qu'il faut saluer... avec modération ! Car dans le même temps cette étude indique que "des progrès considérables restent à faire en terme de performance". A l'appui, des chiffres inquiétants : 

  • absence de réponses à 41 % sur Twitter, 28 % via l'email.
  • 63 % de réponses pertinente sur Facebook.

Comme quoi, il ne suffit pas de succomber à la mode pour être au service de ses clients. Et que si les efforts sont louables, encore faut-il que l'intendance suive... Espérons que la cohérence des réponses sur ces canaux qui est passée de 1% en 2014 à 17% en 2015 soit le signe d'un investissement sur le long terme, voire même une vague de fond.

Autre information intéressante, certains secteurs font un distingo entre service prospect et service client, en mettant à la disposition des clients un email, via leur espace personnel, mais n'offrant pas cette opportunité aux prospects. C'est le cas dans les secteurs de la téléphonie, les fournisseurs de produits électroniques et la banque. A croire que, comme le souligne Eptica, les prospects ne sont pas pour certains de futurs clients...

De même, si la quasi totalité des enseignes possèdent des comptes Facebook et Twitter corporate, ces marques font de ces canaux un lieu de relation client avec, en 2015, 22% des entreprises qui possèdent un espace dédié à la relation client sur Facebook et 12% des marques ont un fil Twitter dédié aux interactions clients.

Enfin, et cela merite réflexion, c'est que malgré l'importance de plus en plus cruciale qu'il faut consacrer aux relations avec ses clients et prospects, la rubrique "Contact" est souvent positionné en bas de page des sites de ces enseignes. Ce qui offre une visibilité plus que médiocre. Et là, on est en droit de se demander s'il n'y a pas un problème de cohérence...

Pour parfaire vos informations, n'hésitez pas à télécharger l'étude Eptica "Les marques françaises et l'expérience omnicanale en ligne 2015".

Etre un bon e commercant c est etre avant tout un bon commercant

Qu'est-ce qu'un bon e-commerçant ?

Par | Le 18/06/2015 | Commentaires (0)

Etre un bon e commercant c est etre avant tout un bon commercantEn E-commerce : pas de miracle !

Ne rêvons pas ! Devenir un bon e-commerçant ne s'improvise pas ! Et ce n'est pas parce que vous ouvrez une e-boutique que la réussite est à la clé.

Soyons franc : être un bon e-commerçant cela signifie avant tout être un... commerçant. À savoir, qu'il convient de :

  • prendre en considération ses prospects et clients et leurs attentes,
  • leur offrir des prestations de services, associées à la e-boutique, performantes,
  • connaître parfaitement ses produits et savoir démontrer leurs avantages, leur qualité, leur utilité.
  • être positionné en prix, a fortiori sur la toile où la concurrence est immédiatement accesssible.

Le e-commerce ne chamboule pas une réalité vieille comme le monde, en tout cas depuis que le troc existe. Cette réalité s'appelle COMMERCE ! 

Mieux encore, dénué de relations interpersonnelles, ce qui exclut l'aspect "séduction" qui peut arriver entre deux personnes (qui n'a pas été sous la coupe du discours d'un vendeur... pour s'apercevoir après que, finalement, il est tombé sur un professionnel, sans quoi l'achat n'aurait pas eu lieu) la présentation, la mise en avant, la facilité d'accès aux produits, le discours et le positionnement prix doivent être excellents !

Bref, gestionnaires de site marchand ou décideurs d'entreprise projetant d'ouvrir une e-boutique : pensez clients, produits, services. Les clés du succès se trouvent là !

Et ne vous laissez pas avoir par les beaux discours qui vous laissent à penser qu'ouvrir un site marchand c'est facile, pas cher et rapide. Il n'en n'est rien... Certes, c'est de plus en plus facile, certes ce n'est pas forcément toujours très onéreux... Mais si vous souhaitez bien faire pour développer votre CA, cela réclame des compétences et du temps...

Mais est-ce utile de le préciser ? Un mauvais vendeur ne vend jamais rien et un commerçant qui gagne de l'argent est un commerçant qui s'investit dans sa boutique, auprès de ses clients... En e-commerce, pas de miracle, la recette du succès reste la même qu'en commerce traditionnel !