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Marketing a l international

Quand l'expérience client s'exporte à l'international

Marketing a l internationalAu moment ou tout concourt à faire de notre planète, un petit monde, l'entreprise regarde forcément au-delà de ses frontières. Les nouveaux enjeux étant de garder une cohérence marketing de part de le monde tout en s'adaptant aux spécificités de chaque marché... Bref, nous sommes dans l'ère du "Think global, Act local".

Face à cela, comment concilier des éléments apparemment contradictoires ? Comment conjuguer expérience client cross-canal, branding et business à l'international ?

C'est tout l'enjeu de la 44ème table ronde "Innovation & Cross-média" organisée par MC Factory et Majda Chaplain. Pour comprendre l'importance de ces enjeux cruciaux, mais aussi disposer des leviers pour piloter l'expérience client à l'international, 4 intervenants avec Majda...

  • Ludovic Bonnet : Directeur Digital du Groupe Agnès b,
  • Anne Browaeys-Level : Directrice Général Marketing, Digital et Technologies du Club Med,
  • Rodolphe Roux : Directeur Digital de Wiko,
  • Laura Pho Duc : Directrice Brand MArketing Digital Global du Groupe Puig.

Cette table ronde sera en ligne à compter de demain, le 12 juillet 2016, 10 heures sur le site de MC Factory. Alors, pour parfaire vos connaissances en la matière et profitez de celles des autres, inscrivez vous sur le site de MC Factory !

Pour en savoir davanatge sur cette Table Ronde, n'hsitez pas non plus à télécharger le communiqué de presse ci après : Communique mc factory quels leviers pour piloter l experience client a l internationalcommunique-mc-factory-quels-leviers-pour-piloter-l-experience-client-a-l-international-.docx (14.84 Ko)

Marketing le pourquoi vaut mieux que le quoi

Analytics : le "Pourquoi" vaut mieux que le "Quoi" !

Les chiffres, c'est bon pour les stocks ou la compta ! Ne croyez que je veuille dévaloriser les gestionnaires d'entrepôts et autres logisticiens, pas plus que les comptables, mais, que l'on me comprenne, gérer le marketing comme un état des lieux, c'est se mettre le doigt dans l'oeil. Car, un "Quoi ?" (en matière de trafic...) n'est factuellement utile en rien ! Pour formuler la vraie seule bonne question qui vaille, il faut exprimer un "Pourquoi ?", histoire d'utiliser les nouveaux leviers de croissance pour votre site !

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Inbound marketing utilise art de la guerre

Inbound marketing ou l'Art de la guerre... commerciale !

"Assiéger Wei pour secourir Zaho" : tel est le titre de la seconde stratégie (de la première partie "Plans pour les batailles déjà gagnées") extrait d'un manuel d'Art de la Guerre chinois intitulé "Les 36 stratagèmes". De prime abord, l'on peut se demander ce qu'un pareil titre, comme ce qu'il laisse à présager, vient faire sur ce site qui a pour objectif d'évoquer des stratégies marketing (content et Inbound). À mieux y regarder, on est en droit de penser que les stratèges chinois de la Dynastie Ming peuvent être une source d'inspiration pour les professionnels du marketing... Et si l'Inbound marketing n'est pas directement inspiré par l'un de ces 36 stratagèmes afin de mener une guerre commerciale victorieuse ! Explications.

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Marketing changer de point de vue

Marketing : pourquoi faut-il changer de point de vue ?

"Indignez-vous !" Si l'opus de Stéphane Hessel a fait grand bruit dans la société civile, il est des comportements, dont l'indignation, qu'il est nécessaire d'adopter également dans l'entreprise. Le marketing ne doit d'ailleurs pas échapper à l'indignation, histoire de pouvoir changer de point de vue sur les choses, pour le plus grand bénéfice des clients de l'entreprise et donc de l'entreprise elle-même.

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Lean marketing

Lean marketing : apprendre à marcher... en marchant !

En marketing, il n'y a pas de secrets... Ou plutôt, s'il ne doit n'y en avoir qu'un, il serait résumer en cette "maxime" : "Le marketing ? C'est apprendre à marcher... en marchant !". C'est tout l'objet d'une nouvelle technique qui vient compléter la palette du marketeur moderne, le lean marketing.

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E commerce vente psychologie consommateur

E-commerce et psychologie sociale : comment convaincre d'acheter ?

E commerce vente psychologie consommateurQu'est-ce qu'un bon vendeur ? Inutile de répondre "c'est un vendeur qui vend !", ce n'est pas la question !

La question serait plutôt de savoir comment il arrive à vendre. Sur quels ressorts psychologiques il s'appuie pour transformer un prospect (qu'il n'avait jamais vu 30 secondes plus tôt) en client ? Quelles sont ces astuces pour faire d'un acheteur venu acquérir un seul objet, un consommateur repartant avec un panier rempli ? Quels moyens met-il en place pour que le bouche à oreille qu'il déclenchera chez ses clients lui en feront venir de nouveaux ?

La psychologie sociale au service du e-commerce

Ici, l'on aborde un sujet psychologique. Certes, cela peut sembler très éloigné du commerce en ligne et de la vente à distance dont il est question ici. Et pourtant, de nombreux e-commerçants utilisent ces éléments psychologiques pour vendre plus via leur site. Car, au-delà, du charme du vendeur (ou de la vendeuse) difficilement reproductible via un display, de nombreux éléments permettant d'influencer l'internaute peuvent être mis en place sur les médias électroniques... Des éléments sur lesquels il faut s'appuyer pour les convertir, les faire évoluer du statut d'internaute à celui de cyberacheteur.

Un site de e-commerce bien conçu doit savoir y arriver (le monde virtuel n'étant qu'une transposition électronique du monde réel, tout du moins en ce qui concerne le commerce) ! D'autant que ces "astuces" ne concernent pas les éléments liés au pricing (remises, promos, efforts commerciaux...) et qu'ils n'impacteront donc pas la marge dégagée.

5 astuces de vendeurs terrain à transposer au commerce en ligne

  • Rendre redevable l'internaute. C'est tout l'objet du content marketing et de l'offre de "box de découverte". On le sait la démarche d'achat des consommateurs a très sensiblement évolué avec l'arrivée des nouvelles technologies. Les achats sont plus réfléchis et le consommateur s'informe via tous les canaux mis à sa disposition avant de contracter. Cette démarche est une opportunité pour toutes les PME / TPE souhaitant développer le e-commerce. L'internaute cherche des informations, offrez-lui en. Il saura se souvenir de vous si la qualité des informations livrées est au rendez-vous. Donc travailler le content marketing afin d'être non pas un simple vendeur, mais comme un conseiller en qui l'on peut avoir confiance. De même, de nombreux produits se prêtent à la création de "box de découverte" (comme les cosmétiques, les produits de bouche...). C'est un moyen facile à mettre en place, en n'oubliant d'en faire la promotion sur votre site, les réseaux sociaux, via emailings pour adresser des prospects qui à réception de votre "cadeau" (intéressé, c'est vrai !) auront un avis favorable à votre égard....Ce sera donc le meilleur moment pour le ferrer...
  • Tout le monde en parle ou "La preuve sociale". "Vous doutez ? Tenez demandez à mon client ce qu'il en pense !" qui n'a pas eu droit à ce discours un jour dans sa vie de la part d'un vendeur ? Que sont les testimoniaux sur la plupart des sites de prestations de services ? Aussi, en e-commerce, les avis et commentaires c'est bien plus qu'une mode sur le net, c'est une tactique de vente. Là encore l'influence est réelle. Car si la plupart des acheteurs potentiels ne sont pas sûrs de l'achat qu'il vont effectuer, ils seront plus enclin à le réaliser si de nombreux commentaires positifs illustrent votre offre. D'ou l'intérêt de disposer d'une zone avis clients sur votre site pour chacun de vos produits, de travailler votre e-reputation sur les sites spécialisés, de cibler les réseaux et autres forums pour que l'on y parle positivement de vous.
  • Organiser la rareté. C'est fou comme un produit bientôt indisponible acquiert du charme aux yeux des consommateurs. Car, comme ils ne maîtrisent pas l'état réel des stocks, ils pensent immédiatement que s'ils ne l'achètent pas maintenant, le produit ne sera plus disponible plus tard... Un compteur de l'état des stocks sur votre site, avec des chiffres annoncés qui s'approchent rapidement de zéro, une bonne promo via les réseaux sociaux et une campagne d'emailings peuvent rapidement parvenir à faire développer vos ventes. Vous en doutez ? Alors, comment expliquez-vous le succès des systèmes de vente privée ? Certes, il y a dans ce cas un aspect "club". Mais rien ne vous empêche d'en faire autant ! Le principe reste le même, vous jouez sur l'urgence, sur le "bientôt il n'y en aura plus !", sur "les premiers arrivés seront les seuls servis...".
  • Jouer sur la sympathie : le principe Tupperware transposé au e-commerce ? "Je viens vous voir sur l'invitation de votre ami(e) et il (elle) va bénéficier d'avanatges supplémentaires si...." On tient tellement à nos amis que l'on ne souhaite pas les décevoir... Alors, quand vous proposez par mail une offre exceptionnel qui, si le prospect contracte, bénéficiera à l'un de ses amis, vous augmentez notablement vos chances devendre davantage.
  • La suggestion :  "les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté..." (Amazon sort de ce site). Oui la technique est connue, oui elle est très utilisée par les sites de vente en ligne. Pourquoi en serait-il autrement puisque cela fonctionne ? Et que cela permet d'augmenter le panier moyen...

Comme promis plus haut, ces astuces ne touchent en rien votre marge. Elles sont des astuces à mettre en oeuvre sur votre site de e-commerce. C'est donc là, plus une orientation de vos budgets marketing qu'un coup supplémentaire dégradant vos marges.

Les outils marketing ne doivent pas faire oublier l'essentiel : la vente

Alors, à l'heure où vous subissez, en tant que patrons ou décideurs de PME / TPE, de nombreuses sollicitations pour acheter telle solution marketing pour développer vos ventes, il y a bien une chose qu'il ne faut pas que vous oubliez : c'est que les outils ne sont rien si l'on ne sait pas, à la base, vendre. Les techniques ici présentées seront peut-être plus efficaces sur tel secteur d'activités que sur tel autre, certaines techniques fonctionneront mieux en B2C qu'en B2B, peut-être faudra-il les tester pour avérer leur efficacité sur le marché qui vous concerne. Mais le Web n'est-il pas le plus grand terrain de test qui soit ?

Pour en avoir le coeur net, demandez à vos commerciaux terrain comme ils font pour vendre... Quelles sont leurs techniques les plus efficaces pour contourner les refus, vendre des produits ou prestations en plus... Toutes les informations que vous allez reccueillir ainsi constitueront les bases de vos démarches en ligne à venir. Car, même si votre site marchand ne s'appelle ni Paul, ni Laetitia (vos meilleurs vendeurs), même s'il ne possède pas leur ténacité, il doit au moins recourir à leurs techniques les plus effiaces !

E commerce inbound marketing

E-commerce : doit-on adopter l'Inbound Marketing en vente à distance ?

E commerce inbound marketingTout le monde en parle (enfin dans le landerneau du marketing) ! L'Inbound Marketing et ses stratégies de contenu (content marketing), de diffusion sur les réseaux sociaux... À croire que, jusqu'à présent, les clients n'avaient pas besoin d'informations sur les produits / services avant d'acheter... Est-ce pour cela un effet de mode ? Une prise de conscience (... tardive), grâce aux outils de mesure désormais disponibles, des marketeurs ? Enfin, cette stratégie s'applique-t-elle au e-commerce ?

Marketing entrant et e-commerce

Quand je parle d'Inbound Marketing (marketing entrant - c'est-à-dire les techniques visant à faire venir à soi les clients plutôt que d'aller les chercher) dans le cas qui nous intéresse ici, je parle de stratégies de contenu, de blog, de livres blancs... Et j'en exclus, par exemple, les achats de mots clés (AdWords) qui peuvent aussi être perçues comme des stratégies d'Inbound. 

Prenons un exemple simple. Je suis un commerçant en ligne proposant des gammes de produits d'emballages à destination des industriels (caisses américaines, calage...). J'ai, face à moi, des mastodontes du commerce en ligne (RAJA, CENPAC...), mais je souhaite me démarquer de mes concurrents, obtenir plus de visibilité et améliorer ma crédibilité face à des enseignes connues, reconnues et qui bien souvent trustent les premières pages des résultats de recherche sur Google. C'est là que l'Inbound Marketing intervient. Comment ?

Longue traîne et Inbound Marketing

D'abord, en réfléchissant sur les plus values que je peux offrir à mes clients et surtout prospects. A priori, rien n'est plus "bête" qu'une caisse américaine simple cannelure. Mais, a posteriori, à bien y réfléchir, ce produit, comme ceux de ma gamme possèdent des spécificités, des avantages et des fonctionnalités particulières (cadres d'utilisation)... Pourquoi ne pas en faire un livre blanc ? Pourquoi ne pas raconter l'histoire de la caisse américaine, son utilisation, la typologie de produits que l'on peut protéger avec, les meilleurs produits pour fermer cette caisse, la façon dont cette caisse se palettise... ? Bref, toutes informations utiles qui, in fine, permettront à l'usager de faire le meilleur choix possible au moment de l'achat. Une fois réalisé, sous une forme d'informations utiles et de bénéfices clients, de conseils, ce livre blanc sera bien évidemment mis en ligne sur le site et téléchargeable via un formulaire (pour collecter des adresses qui seront ensuite utilisées à des fins de propositions commerciales)... Le référencement de ce livre blanc sera travaillé selon une logique de longue traîne... En effet, inutile de l'intituler "Caisses américaines simples cannelures" les places sont prises sur Google et consort, mais il me faudra plutôt viser "Comment bien emballer et protéger mes produits : les avantages et modes d'utilisation des caisses américaines !" (c'est là juste un exemple) afin de placer des mots clés supplémentaires...

Inbound Marketing et viralité

Votre travail de réalisation de votre livre blanc étant fait, autant capitaliser un macimum dessus. Comment ? En jouant sur la viralité... D'abord, ne serait-ce que par une campagne d'e-mailings à destination de vos propects, une autre d'information à destination de vos clients... Cela permettra sans doute de voir votre message naviguer au sein des entreprises destintaires d'un interlocuteur vers un autre, plus concerné par le sujet... Idem, utilisez les réseaux sociaux pour faire connaître votre livre blanc. Je parle ici des Twitter, Facebook... mais aussi des réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn et Viadeo. Puis, mesurez et cultivez tous les internautes ayant montré un intérêt pour votre livre blanc avec la technique du lead nurturing... Simple, non ?

Notez que j'ai pris ici un exemple B2B, mais cela s'applique de la même façon au B2C, en lançant par exemple un cahier de tendances si vous faites de la mode, un guide à l'usage des jeunes filles pour réussir leur premier maquillage si vous vendez de la cosmétique, un guide pour "apprendre" à s'habiller quand on fait du ski si vous vendez de l'Outdoor... Bref, les pistes sont infinies (je ne parle plus de ski là !), et les idées, quel que soit votre domaine d'activité sont assez facilement identifiable pour mettre en place votre stratégie d'Inbound Marketing et ainsi conférer de l'intérêt à vos offres en ligne... Et ainsi pour vendre plus !

Pme tpe n ayez pas peur du digital

Pourquoi les PME / TPE fuient les agences marketing / digitales ?

Pme tpe n ayez pas peur du digitalLe monde du marketing et du numérique (digital) est ainsi fait qu'il lui arrive de faire fuir ceux qu'il souhaite attirer ! Ici, les PME / TPE sont directement évoquées. Car elles représentent une manne conséquente pour tous les opérateurs de croissance que sont les prestataires (agences de marketing digital, agences de référencement, webmarketeurs, webdesingers, community managers, professionnels du content marketing...). Plusieurs raisons expliquent cela :

  • le jargonnage : entre soi on parle de lead nurturing, de landing page, de stratégies SEM, SMO... Mais en dehors de l'univers des professionnels du secteur, ces termes ne sont pas toujours compris. Y compris au sein de PME / TPE, là où le travail consiste avant tout à satisfaire ses clients et où toutes les perspectives de croissance reposent sur cet objectif et la qualité des pretations offertes.
  • l'abondance des offres existantes sur le marché : laquelle choisir et si je choisis celle-ci pourrai-je faire cela après ? Bref, il y a de quoi se noyer...
  • les compétences en interne : avec des professionnels qui s'ils sont performants ne connaissent pas forcément cet univers !
  • la transformation des habitudes de travail : avec les risques de perturbation que cela engendre... La peur de mal faire que peuvent ressentir certains salariés en abordant de nouveaux rivages professionnels et de se voir rétrogradés en fond de classe alors qu'ils sont actuellement dans les premiers...
  • le temps qu'il faut y consacrer : le marketing et le digital ne sont pas mon business "Je fabrique et je vends des poduits !".
  • le coût : dans des entreprises où les fins de mois ne sont pas forcément facile quand vient le moment de la paie, où il faut investir pour améliorer l'outil de production ou la surface de vente...

Et pourtant... Les stratégies marketing et digital sont, pour les PME / TPE, comme de chevaucher une fusée pendant que les concurrents volent encore en biplans ! Est-ce à dire que les patrons et décideurs de PME / TPE sont des peureurs ? Je ne le crois pas... Je pense plutôt que tout est fait pour leur donner l'impression que d'aborder ces sujets c'est un peu comme entrer dans une forêt, la nuit, par temps de brouillard (vous iriez-vous ?).

Les discours des professionnels (de la profession - :)) vont à rebours de ce qu'ils prônent à leur client ! Ce serait presque comique si cela ne venait à l'encontre autant des intérêts des prestataires (agences, consultants...) que de leurs possibles clients (PME / TPE). Mais bien sûr, il faut montrer son expertise, faire comprendre que l'on sait de quoi l'on parle, bref "montrer ses muscles" quand on s'adresse aux PME / TPE. Alors, c'est à qui sera le plus disant et utilisera le plus de jargon, noiera sous un flot de mots, plus anglo-saxons les uns que les autres, leurs interlocuteurs (à y regarder plus près cela m'arrive aussi, bon promis je vais faire des efforts !)... en un mot sont CONTREPRODUCTIFS.

Résultats :

  • les patrons de PME / TPE n'osent pas toujours franchir le seuil de la porte des agences et prestataires qu'ils voient comme un écueil (compréhension de l'interlocuteur - "vous aimez passé pour un imbécile vous ?" -, si je ne comprends pas de quoi l'on me parle pas sûr que mes équipes comprennent, tous ces outils et techniques cela doit coûter cher, combien de temps vais-je perdre à mettre cela en place dans mon entreprise ?...).
  • seulement 50 % des PME / TPE françaises disposent d'un site web, 20% des dirigeants se considèrent compétents dans le domaine digital, la France est classée 14e sur 28 selon l'indice relatif à la transformation numérique d'un pays en Union Européenne (source : Pourquoi le digital fait-il peur aux TPE/PME ?)

Alors, surtout, que vous soyez décideurs ou patrons de PME / TPE, n'ayez pas peur du digital et ne fuiez pas... Au contraire, les stratégies marketing accessibles via le digital constituent une opportunité pour votre business. Aussi, pour bien choisir un prestataire, ne tombez pas dans l'écueil des mots ronflants mais privilégiez ceux qui parlent de vous, de vos problématiques, de vos objectifs, de vos clients plus qu'ils ne parlent de leurs solutions. Car, s'ils ne paient pas de mine dans le concert des discours sur ces sujets, ces prestataires sont à votre écoute et peuvent tout autant connaître et mettre en oeuvre les techniques qui vont vous permettre de gagner. Ce sont ces prestataires qui sauront vous accompagner, s'adapter à votre rythme pour réussir votre transformation digitale... sans forcément vider votre portefeuille !