multicanal

Prospection multicanal

Comprendre la prospection multicanal en 2 min chrono !

Le travail de commercial s'est fortement digitalisé au cours des dernières années. La prospection "à la Grand Papa" n'a plus vraiement lieu d'être, sauf si l'on souhaite laisser la concurrence nous passer devant, bien évidemment. Dans un contexte concurrentiel fort, il est dorénavant important d'adopter les différents canaux de communication à l'égard de ses prospects pour maximiser son impact et... VENDRE ! C'est tout l'objet de la prospection multicanale...

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Lean marketing

Lean marketing : apprendre à marcher... en marchant !

En marketing, il n'y a pas de secrets... Ou plutôt, s'il ne doit n'y en avoir qu'un, il serait résumer en cette "maxime" : "Le marketing ? C'est apprendre à marcher... en marchant !". C'est tout l'objet d'une nouvelle technique qui vient compléter la palette du marketeur moderne, le lean marketing.

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Marketing direct quand actions crosscanal one to one viennent renfort commerciaux terrain

Cross canal one to one : quand le MD aide les commerciaux terrains

Marketing direct quand actions crosscanal one to one viennent renfort commerciaux terrainCe qu'il y a de bien avec le Marketing Direct (MD), c'est que l'on peut tout lui confier (ou presque !) car il sait tout faire (ou presque !)... En tout cas, il peut faire beaucoup (ça c'est certain !) pour votre PME / TPE.

Quand on pense MD, trop souvent on pense vente en direct, sans intermédiaire. Et l'on se trompe de vouloir restreindre l'efficacité du MD à une seule et unique fonction, à une seule et unique action. Car, le MD peut, par exemple, également accompagner les forces commerciales terrain. C'est d'ailleurs l'un des objectif des systèmes de cross canal one-to-one !

Ainsi, en soutien d'une force vente terrain, une opération cross canal one to one, mêlant les médias classiques et digitaux (print, e-mail et sms) et allant au-delà de la simple personnalisation nominative des supports à destination des cibles auxquelles l'on s'adresse, a plusieurs intérêts :

  • elle prolonge la "complicité" entre le commercial et ses clients, fait montre de son intérêt pour sa clientèle (ce qui est toujours bon pour le vendeur),
  • elle permet de délivrer aux clients des préconisations personnalisées, à valeur ajoutée, ce qui permet de simplifier le travail du commercial lors des rendez-vous à venir,
  • elle joue sur un process à plusieurs temps (premier temps, un mailing commercial; second temps, un e-mail upgradant l'offre initiale ou présentant des offres complémentaires; troisième temps, un SMS annonçant le rendez-vous à venir)
  •  
  • On le voit rapidement cette mécanique (même si l'on peut en inventer bien d'autres) a le mérite de renforcer l'intérêt des clients et de préparer la venue du commercial. Ce qui facile la tâche de ce dernier, le client ayant déjà les informations essentielles répondant à ses besoins, lui permet de gagner en temps et en efficacité. Bref, cela permet aux commerciaux terrain de ne plus être un simple démarcheur, première ligne dans les tranchées de 14-18, mais de se retrouver à la tête d'une escadrille de Rafales rapides, pertinents et efficaces. Une escadrille au service de l'entreprise  qui l'emploie ! Car cela permet, en outre, aux commerciaux de ne plus perdre de temps en rendez-vous et donc de voir plus de clients en une même journée... L'investissement est donc plus que pour les directions commerciales / marketing qui mettent en place ce type d'outils.

 ceux qui pensent que je rêve les yeux ouverts... Je répondrai que ce type de mécanique existe déjà et s'applique avec efficacité ! Vous voulez une preuve ? OK...

Au gré de mes rencontres (car oui, je ne fais pas qu'écrire pour ce site, je travaille par ailleurs), il m'a été récemment donné de rencontrer une commerciale marketing opérationnel, Myriam Arés, pour ne pas la nommer, de la société D'HAUSSY. D'HAUSSY est un acteur historique dans le monde du marketing direct, maîtrisant les différents éléments de la chaîne de valeur propre au MD :

  • gestion des données,
  • impression offset et numériques - vive la personnalisation !
  • gestion postale,
  • plateforme de publishing - Web to Print -
  • et plateforme multicanal - e-mailings et SMS). 

Eh bien, vous me croirez si vous le désirez, mais Myriam Arès (que je salue) m'a effectivement confié que la société D'HAUSSY avait travaillé sur une opération de ce type (un peu plus complexe en vérité, mais je n'ai pas voulu perdre mes lecteurs en cours de route). Une opération imaginée par une agence pour un distributeur de produits "......." (ce blanc volontaire s'explique car il s'agit d'un produit dont on ne peut pas faire la pub parce qu'on n'a pas le droit ! Je peux juste vous dire que les produits ne se boivent pas, mais qu'il est préférable d'avoir un briquet pour les utiliser !). Et que ce fût une réussite commerciale.

En conclusion, que dire, si ce n'est que "cantoner" le MD aux seules et uniques fins de la vente directe, sans intermédiaire, serait une erreur. Car, quand on est décideur d'une entreprise, ce serait comme de passer à côté de belles occasions d'augmenter son CA, sans dégrader ses marges (le MD n'est pas cher au regard de ce que cela rapporte)... À vous d'y réfléchir, en fonction de votre contexte professionnel, de vos concurrents, de vos produits, de vos cibles.

Strategie digitale

Stratégie digitale : soyez originaux, pas des moutons !

Strategie digitaleFaut-il y aller ? Où ? Sur les canaux digitaux... La question est plus que légitime... Elle est incontournable. Pourquoi ?

Car le développement des nouveaux canaux de diffusion des offres que représentent le Web avec les sites de e-commerce et les technologies mobiles avec le m-commerce, on assiste à une véritable surenchère. Ce sera à qui aura son site et / ou son application.

Qu'on ne se méprenne pas sur mes propos. Faut-il s'engager dans cette voie ? La réponse est sans conteste : OUI !

Seulement, la question subsisdiaire qui se pose est de savoir : Comment s'y engager ? Et là, la réponse est nettement moins évidente. 

Certes, il y a la pression de la concurrence, la Société Dujardin & Cie a son site de e-commerce, il me faut le mien. Est-ce pour autant une stratégie ? Non, c'est une technique de suiveur, pas une logique de leader. Même si c'est un phénomène bien connu dans le monde de l'entreprise et fort bien mis en évidence via le "hype cycle" de l'institut Gartner, cela ne constitue en rien un modèle économique, ni une plus value pour vos acheteurs.

Certains diront que nous sommes en phase de maturité concernant le e-commerce. J'en conviens. Cependant, pour les PME / TPE, cela constitue encore et toujours une vraie évolution remettant en cause des process, des logiques de travail... et nécessitant l'acquisition de nouvelles compétences. De fait, autant ne pas se tromper. 

Pour cela, il faut s'interroger sur sa cible, comment elle agit, ce qu'elle attend, ce qu'elle imagine, quels usages a-t-elle de ces canaux, ce qu'elle souhaite y trouver... Car, les réponses à ces questions nourriront votre réflexion qui verront ensuite la mise en place de nouveaux canaux de diffusion de vos produits sous une orientation stratégique. Avec des éléments moteurs et différenciants par rapport à vos concurrents.

L'exercice est tout sauf simple. Dans le quotidien de l'activité d'une entreprise, ces interrogations sont trop souvent négligées car l'on fait face au jour le jour aux évènements que l'on rencontre... comme l'on vit sur ses petites habitudes. Or, en adoptant de nouveaux canaux de distribution l'on sort de l'habitude, cela justifie plus que jamais de bien s'interroger.

Pour vous permettre de dégager les grands axes de votre future stratégie digitale vous pouvez faire appel à un consultant extérieur qui, fort de son expérience, et des données que vous pourrez lui fournir sur vos clients, prospects comme sur votre marché pour animer des ateliers de réflexion allant dans ce sens. Cela permet souvent de débrider certains freins que peuvent connaître les salariés dans l'entreprise, trop souvent "conditionnés" par les discours de la culture d'entreprise. 

Et vous orientant vers les canaux numériques, votre culture d'entreprise doit aussi évoluer. D'où l'interêt de ne pas brider les bonnes volontés, autant que de se poser les bonnes questions.

Strategie mobile site ecommrece responsive desing ou application mobile comment choisir

E-commerce : les clés pour définir votre stratégie mobile !

Strategie mobile site ecommrece responsive desing ou application mobile comment choisirLe contexte actuel le prouve. Les tablettes et smartphones sont plus que jamais un point d'entrée majeur. Il suffit pour s'en convaincre de consulter le Baromètre de la consommation proposé par Google. De fait, de nombreux décideurs d’entreprises, y compris dans les PME / TPE, se posent la question légitime de savoir s’il convient d’avoir :

  • un site de vente en ligne en responsive design (mobile friendly),
  • une application mobile dédiée,
  • les deux ?

En la matière, le choix n’est pas simple, car les deux solutions, site de vente en ligne responsive design (mobile friendly) et application mobile, ont leurs avantages et inconvénients, leurs spécificités.

De même, ils ne répondent pas aux mêmes usages et ne sont pas accessibles de la même façon. Un site en responsive design est directement accessible via le web grâce à un smartphone ou une tablette (en Wifi ou 3G / 4G) alors qu’une application appartient à un univers "fermé" nécessitant l’approbation des apps store (Apple Store, App Store Windows Phone, Google Play) en plus de la nécessité de choisir sous quel système d’exploitation créer l’application mobile (iOS, Windows, Androïd).

L’expérience utilisateur est radicalement différente entre une application mobile et un site en responsive design, sans oublier que le premier permet de nombreuses interactions (notifications push, lien avec les outils de votre mobile comme l’appareil photo), ce que ne permet pas un site en responsive design.

L’idéal serait bien sûr de disposer des deux solutions, car qui peut le plus peut le moins, mais cela génère des coûts (direct et indirect) que toutes les entreprises ne peuvent assumer. Aussi, il faut choisir et donc… renoncer. Pour cela, posez-vous les bonnes questions !

Pour définir votre "stratégie mobile", allez à la source. Interrogez-vous sur :

  • votre cible et ses habitudes d’utilisation (Google analytics),
  • vos objectifs,
  • le contexte dans lequel votre cible utilise les différents terminaux (ordinateur vs mobile),
  • les attentes de votre cible par rapport à chacune des deux solutions.

En effet, la clé en la matière est de s’interroger sur les usages de votre cible ! Car, si les tendances actuelles prouvent l’émergence grandissante du mobile, rien ne dit que pour votre entreprise, votre activité, votre cible cela représente un réel avantage concurrentiel de disposer des deux solutions aujourd’hui... ni à 3 ou 5 ans.

Pour en découvrir davantage sur les usages du mobile en France, consultez le Baromètre Trimestriel du Marketing Mobile en France - Septembre 2015, conçu par la Marketing Mobile Association France.

Barometre mobile marketing association france infographie t2 2015barometre-mobile-marketing-association-france-infographie-t2-2015.pdf (537.85 Ko)

Multicanal synergie catalogues papier e commerce

Multicanal : l’indispensable synergie entre catalogues papier et e-commerce !

Multicanal synergie catalogues papier e commerceEn vente à distance, l'exclusivité ne fonctionne pas. Il convient de savoir mixer les techniques de vente à distance classique (VPC) avec celles du digital afin d'équilibrer le poids et la présence des supports : catalogues papier et site de e-commerce. Le pourquoi en 7 points :

  • Les clients communs aux canaux web et papier ne sont pas forcément si nombreux que cela, dans certains cas l’effectif de ces derniers se révèle marginal. Faites l’étude…
  • L’appréhension par les clients de ces deux canaux est radicalement différente. Rares sont les clients qui passent une heure à parcourir un site marchand. Sur le site, on y vient pour trouver ce que l’on cherche. À contrario, on feuillete un catalogue papier, on y découvre des produits, on peut préparer sa commande tranquillement, c’est un moment de pause. Le canal web est du domaine du droit au but, ce qui s’explique aussi par les fonctionnalités qu’il propose. Le canal print propose une vitrine, un magasin où l’on flâne. Le catalogue papier est donc un media qui se prête parfaitement à l’achat d’impulsion, quitte à ce que cet achat se fasse via le site de vente en ligne.
  • La mixité permet aussi de manager son flux de vente. On vient de le voir, la visite sur un site marchand répond à un besoin. L’on y va donc au moment de l’achat… Au contraire, le catalogue arrive quand on ne s’y attend pas, alors que le besoin n’est pas encore révélé. La mission du catalogue sera donc de le révéler.
  • La mixité permet de présenter des produits sur l’un ou l’autre canal en fonction des stocks. Ainsi, les petites séries sont idéales sur le web, pour des one-shots. Alors que les produits de fond des rayons peuvent plus facilement faire l’objet d’une promotion papier.
  • La mixité doit permettre de faire évoluer le catalogue papier. En effet, la masse d’information recueillie via le web donne de nombreuses indications sur les tendances, les goûts, les évolutions des clients, ce qui permettra via le web d’effectuer facilement du one-to-one et qui doit permettre de faire évoluer le catalogue papier afin de le faire toujours correspondre à vos clients.
  • Les catalogues papier ne sont pas concurrencés par l’excellent positionnement de vos concurrents sur les moteurs de recherche, qui vous relègue en 2e ou 3e page SERP. Ils constituent aussi un moyen de première qualité pour faire découvrir votre offre sur le web et vous positionner sur le marché.
  • Le catalogue papier est plus démonstratif de votre univers qu’un site web marchand. Les mises en ambiance sont généralement mieux réussies, votre discours y a plus sa place (pourquoi ne pas imaginer un « magalogue » ? – en travaillant du content marketing, pour faire de votre marque un media… D’autant que ces textes pourront servir sur votre site et / ou blog).

Comment doser entre site marchand et catalogues papier ?

Comparez les taux de transformation entre les deux supports. Voyez le nombre de visites sur le site marchand qui ne se convertisse pas en commande… Par rapport au nombre de commande générer par le catalogue papier. Voyez comment en prospection les deux supports se comportent et lequel des deux déclenche le plus de nouveaux clients.

Mixer les deux canaux, catalogues papier et site de vente en ligne permet d’avoir une vision client plus complète, plus approfondie et in fine plus en adéquation de leurs attentes (clients et prospects) et de ne pas perdre une part de CA.

Interet du multicanal des points de contact multiples

Multicanal : des points de contact multiples

Interet du multicanal des points de contact multiplesLa phase d'achat d'un produit pour les consommateurs se complexifie. Il est loin le temps où l'on se rendait en magasin, ou l'on consultait un catalogue de vente par correspondance, et même, plus près de nous, ou l'on naviguait sur un site de vente en ligne et que l'on achetait, directement.

Les réseaux sociaux, les avis clients (e-réputation), les ressources du net (content marketing)... sont autant d'éléments qui font qu'aujourd'hui, avant l'achat, le consommateur (consomm-acteur) passe par une phase de "considération". Période durant laquelle l'acheteur potentiel se renseigne sur la palette d'offres qui s'offre à lui pour répondre à son besoin.

Cette phase de considération est une phase d'orientation qui permet notamment au consommateur de réorienter son choix, voire de découvrir de nouveaux produits qu'ils ne connaissaient pas ! 

C'est d'ailleurs fort bien illustrer sur la présentation ci-contre, extraite de l'étude McKinsey&Company, publiée en septembre 2014, sur le thème "Accélérer la mutationnumérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France".

À noter que si cet exemple illustre l'aspect B2C, ce mode de considération du "consomm-acteur" est en phase de généralisation, et concerne forcément tous les secteurs (B2B y compris), car un acheteur d'entreprise est d'abord une personne physique.

L'on voit ainsi très simplement en quoi la multiplication des points de contacts numériques sont, dans le parcours d'achat du consommateur, pour les entreprises (PME / TPE également) soit :

  • une faille : pour les patrons d'entreprises qui ne l'auraient pas intégrée,
  • une opportunité : pour tous les autres.

La présence multicanal (ou omnicanal pour le retail) est plus que jamais une obligation.