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Interet du multicanal des points de contact multiples

Multicanal : des points de contact multiples

Interet du multicanal des points de contact multiplesLa phase d'achat d'un produit pour les consommateurs se complexifie. Il est loin le temps où l'on se rendait en magasin, ou l'on consultait un catalogue de vente par correspondance, et même, plus près de nous, ou l'on naviguait sur un site de vente en ligne et que l'on achetait, directement.

Les réseaux sociaux, les avis clients (e-réputation), les ressources du net (content marketing)... sont autant d'éléments qui font qu'aujourd'hui, avant l'achat, le consommateur (consomm-acteur) passe par une phase de "considération". Période durant laquelle l'acheteur potentiel se renseigne sur la palette d'offres qui s'offre à lui pour répondre à son besoin.

Cette phase de considération est une phase d'orientation qui permet notamment au consommateur de réorienter son choix, voire de découvrir de nouveaux produits qu'ils ne connaissaient pas ! 

C'est d'ailleurs fort bien illustrer sur la présentation ci-contre, extraite de l'étude McKinsey&Company, publiée en septembre 2014, sur le thème "Accélérer la mutationnumérique des entreprises : un gisement de croissance et de compétitivité pour la France".

À noter que si cet exemple illustre l'aspect B2C, ce mode de considération du "consomm-acteur" est en phase de généralisation, et concerne forcément tous les secteurs (B2B y compris), car un acheteur d'entreprise est d'abord une personne physique.

L'on voit ainsi très simplement en quoi la multiplication des points de contacts numériques sont, dans le parcours d'achat du consommateur, pour les entreprises (PME / TPE également) soit :

  • une faille : pour les patrons d'entreprises qui ne l'auraient pas intégrée,
  • une opportunité : pour tous les autres.

La présence multicanal (ou omnicanal pour le retail) est plus que jamais une obligation.