E-commerce : un détail qui rapporte 12 millions

Par | Le 30/10/2015 | Commentaires (0)

E commerce ux designNos amis suisses ont un proverbe qui dit : "Le diable se cache dans les détails". Je ne sais si le démon existe, mais (Diable !) il est vrai, qu'en e-commerce, le moindre détail a un impact majeur sur l'efficacité d'un site. Expédia, société américaine basée à Bellevue, Washington, qui exploite plusieurs agences de voyages en ligne (Expedia.com, Hotels.com, Hotwire.com, Egencia...) en a fait la preuve. Une preuve a 12 millions de $ de profit supplémentaire par an ! Oui vous avez bien lu.

Si vous regardez attentivement le visuel de cet article, vous me direz qu'entre la version d'origine (A) et sa version révisée (B), il n'y a aucun changement fondamental... Juste une ligne en moins dans la version révisée ("Company name" a disparu). Ce visuel a fait l'objet d'un test utilisateur (UX Design pour Users eXperience) qui a démontré que les internautes ne comprenaient pas la raison du champ "Company name" (au sein du tunnel d'achat). Résultat, ils sont soit :

  • bloqués dans leur processus de commande.
  • ils renseignement le nom de leur banque, ainsi que l'adresse de leur banque dans les champs en-dessous... De fait, le paiement échoue et les utilisateurs abandonnent leur commande.

Les designers d'Expedia ont compris rapidement, à la lueur des tests utilisateurs, que ceci posait un réel problème de conversion et donc de profit pour l'entreprise. La suppression du champ "Company name" a levé le problème... Ce qui permet a Expedia d'engrenger 12 millions de $, de plus, de profit par an.

Une telle expérience doit vous montrer tout l'intérêt qu'il y a être rigoureux dans la création du front de l'ensemble de votre site de vente en ligne. Ce qui parait anodin ne l'est jamais, les détails qui, dans la plupart des cas, relèvent des habitudes de travail, sont des éléments majeurs qui peuvent transformer de façon radicale l'efficacité d'un site. Négliger ne serait-ce qu'un détail de votre site et vous pouvez transformer une bonne idée en échec.

Comment éviter "les détails qui tuent" ?

Pour éviter les détails qui "tuent", le meilleur moyen est de s'interroger, de se questionner à chaque page de votre site de vente en ligne, de le tester "grandeur nature" auprès d'internautes avant la mise en ligne definitive. Vous pouvez aussi faire appel à des professionnels du design, UX web designers, qui sauront vous aider à lever les points et détails bloquants de votre site. Et surtout, montrer, montrer et montrer encore (à chaque évolution) votre site à des candides qui, par la fraîcheur de leur regard, leurs remarques et interrogations, sauront départager les avis en interne. Ici, il n'est pas question de pouvoir de force au sein de l'entreprise, il est bel et bien question de rentabilité, d'efficacité, d'amélioration du taux de conversion.

En somme, si vous avez un site e-commerce ou que vous comptez en ouvrir un, le principe du CMS (site préconçu) c'est très bien, car cela permet de rapidement tester l'efficacité de cette nouvelle voix de vente auprès de vos cibles et sur votre secteur d'activités. Mais si l'expérience est concluante, il faut rapidement songer à basculer vers un site "propriétaire", conçu et développé spécifiquement par des professionnels, developpers, UX / UI web designers, afin de maximiser votre potentiel et votre rentabilité. À méditer donc !

Remerciements : bravo aux québécois de l'Agence UX-co, Laure Gabrielle Chatenet et Jean Michel Lacroix, pour la qualité de leur blogue où j'ai trouvé cette information essentielle, information (et bien d'autres) que vous pouvez lire en suivant ce lien : blogue.ux-co.com.

Vincent Faouet sur Google+

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