E-commerce et psychologie sociale : comment convaincre d'acheter ?

E commerce vente psychologie consommateurQu'est-ce qu'un bon vendeur ? Inutile de répondre "c'est un vendeur qui vend !", ce n'est pas la question !

La question serait plutôt de savoir comment il arrive à vendre. Sur quels ressorts psychologiques il s'appuie pour transformer un prospect (qu'il n'avait jamais vu 30 secondes plus tôt) en client ? Quelles sont ces astuces pour faire d'un acheteur venu acquérir un seul objet, un consommateur repartant avec un panier rempli ? Quels moyens met-il en place pour que le bouche à oreille qu'il déclenchera chez ses clients lui en feront venir de nouveaux ?

La psychologie sociale au service du e-commerce

Ici, l'on aborde un sujet psychologique. Certes, cela peut sembler très éloigné du commerce en ligne et de la vente à distance dont il est question ici. Et pourtant, de nombreux e-commerçants utilisent ces éléments psychologiques pour vendre plus via leur site. Car, au-delà, du charme du vendeur (ou de la vendeuse) difficilement reproductible via un display, de nombreux éléments permettant d'influencer l'internaute peuvent être mis en place sur les médias électroniques... Des éléments sur lesquels il faut s'appuyer pour les convertir, les faire évoluer du statut d'internaute à celui de cyberacheteur.

Un site de e-commerce bien conçu doit savoir y arriver (le monde virtuel n'étant qu'une transposition électronique du monde réel, tout du moins en ce qui concerne le commerce) ! D'autant que ces "astuces" ne concernent pas les éléments liés au pricing (remises, promos, efforts commerciaux...) et qu'ils n'impacteront donc pas la marge dégagée.

5 astuces de vendeurs terrain à transposer au commerce en ligne

  • Rendre redevable l'internaute. C'est tout l'objet du content marketing et de l'offre de "box de découverte". On le sait la démarche d'achat des consommateurs a très sensiblement évolué avec l'arrivée des nouvelles technologies. Les achats sont plus réfléchis et le consommateur s'informe via tous les canaux mis à sa disposition avant de contracter. Cette démarche est une opportunité pour toutes les PME / TPE souhaitant développer le e-commerce. L'internaute cherche des informations, offrez-lui en. Il saura se souvenir de vous si la qualité des informations livrées est au rendez-vous. Donc travailler le content marketing afin d'être non pas un simple vendeur, mais comme un conseiller en qui l'on peut avoir confiance. De même, de nombreux produits se prêtent à la création de "box de découverte" (comme les cosmétiques, les produits de bouche...). C'est un moyen facile à mettre en place, en n'oubliant d'en faire la promotion sur votre site, les réseaux sociaux, via emailings pour adresser des prospects qui à réception de votre "cadeau" (intéressé, c'est vrai !) auront un avis favorable à votre égard....Ce sera donc le meilleur moment pour le ferrer...
  • Tout le monde en parle ou "La preuve sociale". "Vous doutez ? Tenez demandez à mon client ce qu'il en pense !" qui n'a pas eu droit à ce discours un jour dans sa vie de la part d'un vendeur ? Que sont les testimoniaux sur la plupart des sites de prestations de services ? Aussi, en e-commerce, les avis et commentaires c'est bien plus qu'une mode sur le net, c'est une tactique de vente. Là encore l'influence est réelle. Car si la plupart des acheteurs potentiels ne sont pas sûrs de l'achat qu'il vont effectuer, ils seront plus enclin à le réaliser si de nombreux commentaires positifs illustrent votre offre. D'ou l'intérêt de disposer d'une zone avis clients sur votre site pour chacun de vos produits, de travailler votre e-reputation sur les sites spécialisés, de cibler les réseaux et autres forums pour que l'on y parle positivement de vous.
  • Organiser la rareté. C'est fou comme un produit bientôt indisponible acquiert du charme aux yeux des consommateurs. Car, comme ils ne maîtrisent pas l'état réel des stocks, ils pensent immédiatement que s'ils ne l'achètent pas maintenant, le produit ne sera plus disponible plus tard... Un compteur de l'état des stocks sur votre site, avec des chiffres annoncés qui s'approchent rapidement de zéro, une bonne promo via les réseaux sociaux et une campagne d'emailings peuvent rapidement parvenir à faire développer vos ventes. Vous en doutez ? Alors, comment expliquez-vous le succès des systèmes de vente privée ? Certes, il y a dans ce cas un aspect "club". Mais rien ne vous empêche d'en faire autant ! Le principe reste le même, vous jouez sur l'urgence, sur le "bientôt il n'y en aura plus !", sur "les premiers arrivés seront les seuls servis...".
  • Jouer sur la sympathie : le principe Tupperware transposé au e-commerce ? "Je viens vous voir sur l'invitation de votre ami(e) et il (elle) va bénéficier d'avanatges supplémentaires si...." On tient tellement à nos amis que l'on ne souhaite pas les décevoir... Alors, quand vous proposez par mail une offre exceptionnel qui, si le prospect contracte, bénéficiera à l'un de ses amis, vous augmentez notablement vos chances devendre davantage.
  • La suggestion :  "les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté..." (Amazon sort de ce site). Oui la technique est connue, oui elle est très utilisée par les sites de vente en ligne. Pourquoi en serait-il autrement puisque cela fonctionne ? Et que cela permet d'augmenter le panier moyen...

Comme promis plus haut, ces astuces ne touchent en rien votre marge. Elles sont des astuces à mettre en oeuvre sur votre site de e-commerce. C'est donc là, plus une orientation de vos budgets marketing qu'un coup supplémentaire dégradant vos marges.

Les outils marketing ne doivent pas faire oublier l'essentiel : la vente

Alors, à l'heure où vous subissez, en tant que patrons ou décideurs de PME / TPE, de nombreuses sollicitations pour acheter telle solution marketing pour développer vos ventes, il y a bien une chose qu'il ne faut pas que vous oubliez : c'est que les outils ne sont rien si l'on ne sait pas, à la base, vendre. Les techniques ici présentées seront peut-être plus efficaces sur tel secteur d'activités que sur tel autre, certaines techniques fonctionneront mieux en B2C qu'en B2B, peut-être faudra-il les tester pour avérer leur efficacité sur le marché qui vous concerne. Mais le Web n'est-il pas le plus grand terrain de test qui soit ?

Pour en avoir le coeur net, demandez à vos commerciaux terrain comme ils font pour vendre... Quelles sont leurs techniques les plus efficaces pour contourner les refus, vendre des produits ou prestations en plus... Toutes les informations que vous allez reccueillir ainsi constitueront les bases de vos démarches en ligne à venir. Car, même si votre site marchand ne s'appelle ni Paul, ni Laetitia (vos meilleurs vendeurs), même s'il ne possède pas leur ténacité, il doit au moins recourir à leurs techniques les plus effiaces !

Vincent Faouet sur Google+

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