L'expérience client en ligne, à la loupe !

Experience client omnicanalEptica, éditeur de solutions d'intéractions omnicanales, vient de publier une étude intitulé "Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne 2015" portant sur les capacités de 110 grandes entreprises françaises en matière de Service client en ligne, au travers de 4 canaux : 

  • le web,
  • l'email,
  • le Chat
  • les réseaux sociaux (Facebook et Twitter).

Même si cette étude ne porte pas uniquement sur des sites de e-commerçants (sont tout de même étudiés les sites e-commerce : Castorama, Décathlon, Go Sport, Ikea,L'Occitane, Leroy Merlin, Oscaro, Sephora, Trufaut et Yves Rocher), il est intéressant de noter que les marques investissent de plus en plus dans les canaux et dispositifs de relation client online avec une multiplication des points de contacts avec les clients (5.07 points en 2015 contre 4,25 en 2014), une tendance qui profite au Chat, Twitter et Facebook.

Une multiplication qu'il faut saluer... avec modération ! Car dans le même temps cette étude indique que "des progrès considérables restent à faire en terme de performance". A l'appui, des chiffres inquiétants : 

  • absence de réponses à 41 % sur Twitter, 28 % via l'email.
  • 63 % de réponses pertinente sur Facebook.

Comme quoi, il ne suffit pas de succomber à la mode pour être au service de ses clients. Et que si les efforts sont louables, encore faut-il que l'intendance suive... Espérons que la cohérence des réponses sur ces canaux qui est passée de 1% en 2014 à 17% en 2015 soit le signe d'un investissement sur le long terme, voire même une vague de fond.

Autre information intéressante, certains secteurs font un distingo entre service prospect et service client, en mettant à la disposition des clients un email, via leur espace personnel, mais n'offrant pas cette opportunité aux prospects. C'est le cas dans les secteurs de la téléphonie, les fournisseurs de produits électroniques et la banque. A croire que, comme le souligne Eptica, les prospects ne sont pas pour certains de futurs clients...

De même, si la quasi totalité des enseignes possèdent des comptes Facebook et Twitter corporate, ces marques font de ces canaux un lieu de relation client avec, en 2015, 22% des entreprises qui possèdent un espace dédié à la relation client sur Facebook et 12% des marques ont un fil Twitter dédié aux interactions clients.

Enfin, et cela merite réflexion, c'est que malgré l'importance de plus en plus cruciale qu'il faut consacrer aux relations avec ses clients et prospects, la rubrique "Contact" est souvent positionné en bas de page des sites de ces enseignes. Ce qui offre une visibilité plus que médiocre. Et là, on est en droit de se demander s'il n'y a pas un problème de cohérence...

Pour parfaire vos informations, n'hésitez pas à télécharger l'étude Eptica "Les marques françaises et l'expérience omnicanale en ligne 2015".

Vincent Faouet sur Google+

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