Avis d’expert : Christine Leproux nous parle d’UX Design

Vincent Faouet (VF / www.venteadistance-vad.fr) - Avant tout, parlez-nous de votre expérience et de votre passion pour le Web Design ? Comment et pourquoi vous êtes vous plongée dans l'univers des Web designers UX ?

Christine leproux ux designer 1bisChristine Leproux (CL) – Petit rectificatif, je ne m'intéresse pas seulement au web, aussi, si vous le permettez, je vais plutôt répondre sur l'aspect Web et e-commerce.
Cette passion me vient de mon parcours en psychologie cognitive lorsque je travaillais dans un laboratoire dont l'une des thématiques de recherche portait sur la résolution de problèmes. Mis face à des situations de résolution de problèmes type "casse-tête" nous essayions de comprendre :

  1. pourquoi les personnes observées agissaient ainsi (transgression des règles du problème),
  2. qu'est-ce qu'elles ne comprenaient pas,
  3. et surtout, que comprenaient-elles.

Même si les personnes ont des comportements qui nous surprennent dans certaines situations, si elles font ce que l'on observe c'est parce qu'elles ont une interprétation de la situation qui n'est pas canonique mais qui fait sens dans leur représentation de la situation. Tenter de comprendre ce que les gens comprennent c'est un exercice que j'aime et surtout relever le défi de l'expliquer. Il faut se dire que l'utilisateur est notre source potentiel de solutions, en l'observant, en le testant, il va nous donner des indices, des pistes de solutions.

Après, j'ai évolué au fil du temps, j'ai commencé par l'ergonomie où je passais beaucoup de temps à expertiser et proposer des recommandations et à faire des tests utilisateurs, pour m'orienter tout naturellement vers la conception au fil des rencontres et missions.

Du coup, il faut aborder une autre question, celle de la différence entre ergonomie et UX design. Certains cherchent à les opposer quant à autres ils ont une vision trop restrictive de l'ergonomie.

Selon la SELF (société des Ergonomes de Langue Française), la définition de l'ergonomie est la suivante : "Les ergonomes contribuent à la conception et à l’évaluation des tâches, des produits, des conditions de travail et des systèmes pour les rendre compatibles avec les besoins, les capacités, les possibilités et les limites des êtres humains." Les besoins, capacités, possibilités et limites humaines, sont des vocables à prendre dans leur acception la plus large : réactions physiologiques, émotionnelles, cognitives, sociales...

L'expérience utilisateur est comme une boule à facettes, sept facettes selon Peter Morville :

  1. Useful ou Utilité, répond au besoin ;
  2. Usable ou Utilisabilité, maniable ;
  3. Accessible et ou adaptable, répond à la cible (type utilisateurs) au contexte ;
  4. Desirable ou Attractif (désirable), qui a une capacité à séduire, qui sait inciter à ;
  5. Findable ou Trouvable, des sites qui donne des repère, navigable qui permettent de trouver ce que l'on cherche ; 
  6. Credible ou fiabilité, des contenus, de l'offre ; 
  7. Valuable ou valeur ajoutée.

L'ergonomie se situe sur les trois premières facettes. Cependant, quand j'analyse une situation quelle qu'elle soit, j'essaie toujours d'avoir une approche systémique. Je ne me borne pas seulement à regarder comme certains le disent : l'utilisabilité, l'utilité. J'oriente aussi mon regard vers la concurrence (benchmark), travaux de recherche, l'appréciation du (des) besoin(s), les parcours utilisateurs, l'architecture de l'information (organisation et structure de l'information), l'analyse de traces, l'accessibilité, les aspects business, etc.

Pour résumer, je regarde toujours dans quel cycle de vie s'inscrit le projet sur lequel j'interviens. Le but étant la satisfaction de l'utilisateur, sa fidélisation, le traiter comme si il était unique… On touche donc à des éléments purement subjectifs tel que le bien être, satisfaction de soi, l'envie de … (désidérabilité), le plaisir des yeux, le sentiment de maîtrise...  Pour moi la bonne expérience, c'est celle qui ne laisse pas de trace en mémoire, si ce n'est la qualité perçue qui se gagne par une (des) interaction(s) sans anicroche, un contenu fiable, un but atteint, des temps de chargements rapides… Oui, la bonne expérience ne laisse pas de trace en mémoire, celle qui laisse une trace est la mauvaise expérience car elle nous a demandé une attention plus marquée dans son déroulé.

VF - L'UX web design est une "science" neuve, comment définiriez-vous ce domaine d'activité hyper spécialisé ?  

CL - En France, il n'y a pas de consensus sur la définition de l'UX. J'ai envie de faire valoir la prise en compte de l'Utilisateur qui se résume par la défense d'une approche centrée sur l'utilisateur (plus largement sur l'humain).

VF - Comme voyez-vous l'évolution de l'UX Web design dans les années à venir ?

CL - L'évolution de UX design, elle doit passer par un recalage des formations en ergonomie, vers des formations proposant des outils de conception sans pourtant laisser tomber la partie facteur humain qui est une vraie plus-value au regard des UX designer issus d'école artistique ou design. Mais aussi, Arrêter de proposer des annonces de poste UX design, sorte de mouton à 5 pattes qui doivent savoir programmer, concevoir des interfaces sexy (profil 100% designer graphiste mais sauraient s'adresser à des utilisateurs lors de test). Par ailleurs, s'ils ont la casquette de chef de projet, ce serait un plus.  

Pour conclure, l'approche centrée reste primordiale. Cette approche "UX centered" concerne une pluralité de métiers… oui je revendique d'être ergonome, ou UX mais pour bien avancer vers la satisfaction client il faut s'adjoindre des compétences autres telles que les graphistes, marketing, relation client, design d'interaction,  développeurs… il faut évoluer vers une mutualisation des compétences et constituer des équipes UX dédiées. Quant au client ou utilisateur, on doit s'adresser à lui de manière unique, comme dans un commerce de proximité (relation soignée, et personnalisée) sans pour autant faire perdre son ADN à la marque.

VF - A votre avis, qu'est-ce qu'un bon UX designer ? Quelles sont ses qualités essentielles ?

CL - Je pense que la question du bon / mauvais n'est pas une bonne approche. Poseriez-vous cette question à un médecin par exemple ? Rappelez-vous du sketch des Inconnus sur les bons et mauvais chasseurs…

 

Quant aux qualités, je pourrais citer : esprit de synthèse, écoute, empathie, savoir négocier avec les interlocuteurs (client, métiers, développeurs, marketing), être respectueux des utilisateurs, du client. Une qualité majeure est l'honnêteté sur soi-même et sa pratique, savoir expliquer ce que vous ferez (méthodologie mise en place) et ce que vous ne ferez pas et l'argumenter.

Mon expérience est un savant mélange d'ergonomie, de connaissance des comportements humains, de connaissances techniques (composant d'interface, interaction design, guidelines constructeurs...), un peu de design comme un touche à tout (dans le sens visuel du terme).

VF - Avec le recul et les travaux que vous avez déjà réalisé pour vos clients, est-ce que les entreprises sont conscientes des enjeux liés à l'UX Design ? Et si non, que diriez-vous pour leur faire prendre conscience de l'importance de cette spécialisation ?

CL - La conscience de l'importance est là, cependant dans les faits soit c'est l'argent qui manque, soit on est sur des sujets avec enjeux politiques et jeux de pouvoir non énoncés en début de mission qui se révèlent en cours de mission, des clients qui portent un vif intérêt mais à qui on a fait une présentation de l'intervention UX et qui en ont retenu qu'une des méthodologies...

Le client est à mon goût, souvent avec une vision à court terme et c'est dommage. Il faut savoir investir dans l'utilisateur (ou client dans le e-commerce). Beaucoup d'interventions se font trop souvent sans utilisateur, il faut "pleurer" pour initier des démarches qui parfois doivent se faire dans des conditions qui satisfont le client mais pas la praticienne que je suis. Certains services ne nous intègrent pas suffisamment dans leur réflexion (relation client, recette utilisateur, stratégie business par exemple). C'est bien dommage. Heureusement, il est possible malgré tout d'aller toucher des utilisateurs, mais je trouve que ma démarche relève de la ruse parfois.

Christine leproux ux designer 2VF - Quand une entreprise fait appel à vous, quels éléments souhaitez-vous qu'elles vous fournissent pour que vous puissiez engager rapidement le travail et fournir une "copie" de qualité ? 

CL - Nous sommes garant de notre méthodologie. En fonction du type de mission, nous mettons en place les outils qu'ils nous semblent utiles et nécessaires au regard de la demande, du budget… Le libre accès aux utilisateurs, nous donner les moyens de les intégrer dans notre réflexion. Nous permettre de rencontrer le ou les équipe(s) avec lesquelles nous allons travailler, pour que l'on puisse échanger et être au plus près des compétences des uns et des autres.

Trop souvent, on voit des agences qui vendent de l'UX, parce que c'est à la mode. Dans la même veine, certaines mettent l'accent sur la méthodologie des persona comme si l'arsenal de méthodologies se résumait à ce type de livrable.

La bonne intervention est celle qui est adaptée en fonction de la cible, des moyens mis à notre disposition pour toucher cette cible, du temps imparti, du moment de l'intervention (en avance de phase sur le projet, projet en cours, projet existant), … On tourne en rond, le nerf de la guerre reste le budget.

VF - Quels sites de e-commerce dont vous aimez design (graphisme et expérience utilisateur) aimez-vous particulièrement ? Et pourquoi ?

CL - Dans ceux que j'aime bien qui concentrent graphisme/expérience, j'aime KAYAK et AirBnB, j'aurais préféré citer d'autres des français. Je parle pour la partie pré-achat, je ne peux parler de la partie post-achat (après panier). On peut les qualifier de simples, efficaces, inspirationnels… Pour Kayak, on peut chercher en explorant, pas seulement par une recherche lieu, date. Leur home a évolué, il me semble qu'elle était mieux avant.

La FNAC a récemment fait de gros changement sur son site, je n'ai pas encore tout en tête. La mise en page est plus aérée, cependant on reste envahi par les pushs produits et autres promos. On a une sensation de retard dans l'atteinte du produit (souvent en dessous de la ligne de flottaison). La barre de navigation est bien accessible (gauche). Elle sert à beaucoup de choses, de la navigation dans les catégories et sous catégories, de listes de produits, de filtres. Je me demande, si c'est bien compris de tous.

Il faut noter qu'avant cette refonte du front, il y avait eu une belle refonte du dialogue d'achat du check-out et ce quel que soit le device : desktop, mobile, tablette.

VF – Merci Christine de ces réponses, riches en matière à réflexion, et du temps vous nous avez accordé.

Dites-nous en davantage sur vous… Christine Leproux – UX Consultant – Free lance

Christine leproux ux designer free lance

Après un cursus en psychologie cognitive, je me suis orientée vers l'ergonomie. Dans la première partie de ma vie PRO, j'ai œuvré à temps partiel dans le laboratoire de psychologie cognitive et auprès de mes enfants. J'ai fait de la programmation, monter et fait passer des expérimentations, rencontrer des métiers conducteurs de métro, agriculteurs betteraviers, conducteurs de trains à grandes vitesses transfrontaliers... Les autres dates marquantes et activités parallèles : 

  • 1990, je commence à enseigner la psychologie à la fac.
  • 1995, je me lance dans l'aventure d'un freelance.
  • 1998-95, je suis professeur associé à l'institut d'enseignement à distance, un passage du côté du e-learning.
  • 2009, je quitte la laboratoire pour aller voir ailleurs 
  • Depuis 2010 : @voyages-sncf.com, j'intervenais sur  les applis et sites web mobiles, avant 2013, il n'y avait pas de vision web et mobile étaient traités séparément (vous devez en connaître certaines : site web mobile, application achat de billet de train, SNCF direct, site séjour mobile), @Orange (Technocentre), @The Other Store ( Retrailer), WAX-interactive (agence groupe SQLI).

Pour en savoir plus sur Christine Leproux :
PORTOFOLIO : http://www.ux-ui.eu
PUBLICATIONS : http://www.researchgate.net/profile/Christine_Leproux

 

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