Quelles questions poser pour définir vos personas ?

 Buyer personas les questions a poser pour les definirPartout, et de plus en plus, on parle de buyer personae (ou personas). Si le concept, de persona ou "client type", est séduisant, autant que performant, cette notion reste encore floue pour de nombreux décideurs de PME / PMI. Car, l'on ne sait pas toujours comment passer de la classique notion de cible marketing à celle, plus profilée, de buyer persona. La règle étant de ne pas se fonder sur des suppositions mais sur des éléments tangibles, réels, factuels. Aussi, la solution est simple, il suffit d'être curieux et de poser beaucoup de questions... À commencer par la première : quelles questions poser pour définir vos personae ? Histoire de recueillir les bonnes informations... Notez enfin que, suivant que vous cherchiez à monter des persona en BtoB ou en BtoC, certaines questions auront plus lieu d'être dans un cadre que dans un autre...

Les plus classiques !

Dans cette partie, selon toute vraisemblance, a fortiori si votre entreprise est équipé d'un logiciel de Gestion de la Relation Clients (GRC - l'acronyme anglais étant CRM), vous devriez disposer de l'ensemble des informations nécessaires pour poser la première brique de vos personas. À savoir, les données d'ordre démographique, niveau d'études, revenu, statut familial... tout en allant un peu plus loin !

  • Quelle tranche d'âge ?
  • Quel sexe ?
  • Quelle situation matrimoniale ?
  • Dans quelle région vivent-ils ? À la campagne ou en milieu urbain ?
  • Quels sont ces loisirs, ses hobbies ?
  • Quelle catégorie sociaux professionnels (CSP) ?
  • Quel niveau de salaire ?
  • Quel niveau d'études ?
  • Quelle fonction (titre dans l'entreprise) occupe-t-il ?
  • Quelles sont ses responsabilités professionnelles ?
  • Quel est son niveau de décisions
  • Quel est son rôle dans l'entreprise ?
  • Comment se présente sa journée type ?
  • Dans quel secteur son entreprise est-elle présente ?
  • Quelle est la taille de l'entreprise à laquelle il appartient (C.A., nombre d'employés, répartition géographique...) ?
  • Quels outils utilise-t-il dans son quotidien ?
  • Etc.

​Les questions en lien avec son profil psychologique, ses interrogations et vos offres...

Ici nous abordons des sujets plus "sensibles", directement en lien avec la personnalité de votre persona, mais aussi en rapport avec vos offres. Des questions qui sont sans doute moins faciles à poser mais qui restent néanmoins nécessaires au profilage de votre client-type...

  • Quel est son but ?
  • Quels challenges doit-il relever ? Quels sont ses plus grands défis ?
  • ​Comment fait-il pour atteindre ses objectifs ?
  • Qu'est-ce que signifie pour lui réussir dans sa mission ?
  • Quelles problématiques doit-il aborder et contourner ?
  • Quelles sont ses difficultés ?
  • Quels sont ses freins lors d'une prise de décision d'achat ?
  • ​Où se situe-t-il dans la chaîne de décision ?
  • Quel est le cheminement lors d'une prise de décision au sein de son entreprise ?
  • Quelles sont ses compétences ?
  • De qui dépend-t-il hiérarchiquement ?
  • Qui encadre-t-il ?
  • Etc.

Mais aussi :

  • Quels sont ses freins vis-à-vis de votre entreprise ?
  • De vos offres ? 
  • De vos prestations de services connexes ?
  • De votre positionnement vis-à-vis de la concurrence ?
  • Comment perçoit-il vos offres ?
  • Comment les produits de votre société répondent-ils à ses besoins ?
  • Que faudrait-il améliorer à ses yeux ?
  • Quelle image a votre société à ses yeux ?
  • Etc.

Enfin des questions sur ses habitudes d'"enquêteur", ou quel "acheteur averti" est-il ?

  • Sur quels réseaux sociaux est-il actif ?
  • Comment s'informe-t-il ?
  • Par quel moyen capte-t-il les informations qui l'intéressent (publications, magazines, blogs) ?
  • De quelles associations est-il membres ?
  • Comment mène-t-il ses recherches de façon générale ? Sur Internet en particulier ?
  • Quels types de sites Web préfère-t-il ?
  • Sur Internet, comment cherche-t-il des informations sur vos offres ?
  • Quelles requêtes mènent-ils via les moteurs ?
  • Etc.

Bien évidemment cette liste de questions n'est pas exhaustive, mais elles donnent les idées principales qui vont vous permettre de tracer votre sillon pour ensuite profiler correctement vos personas. Notez également que, pour compléter ces listes, vous pouvez également scruter les forums et autres blocs qui parlent de votre typologie de produits. C'est également un bon moyen de déceler des questions supplémentaires qui vous seront précieuse lors de l'interrogation de vos clients... 

Enfin, n'hésitez pas à créer une fiche d'identité de chacun de vos personas (3 à 5, au maximum au début), en reprenant les lignes directrices que vous aurez décelées., Donnez-leur un visage et un prénom, n'hésitez pas à reprendre certaines citations (obtenues lors de vos entretiens avec vos clients et prospects) pour leur donner une plus grande réalité... Certes, ce travail peut sembler long et fastidieux, mais il est nécessaire pour ne pas dire IMPÉRATIF. Pourquoi ? Jusqu'à présent, le marketing essayait de plaire à tout le monde (ou presque !), mais pourtant, comme vous le savez, et selon l'adage populaire : "On ne peut pas plaire à tout le monde". L'essentiel est ici de plaire à vos buyer personas ! 

BON À SAVOIR !

  • 3 à 5 buyer personas représentent généralement entre 80 et 90 % de votre C.A. Commencez donc par eux et complètez ensuite au fil de l'eau avec de nouveaux profils, plus marginaux dans le poids de votre activité commerciale.
  • Un buyer persona n'est pas figé dans le temps, donc à chaque nouvelle information complétez les profils de vos personas.
  • Vous pouvez aussi monter des personas "négatifs" : ceux que vous ne souhaitez pas avoir dans votre clientèle...

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