Multicanal : matrice d'aide à la décision

Multicanal matrice aide a la decisionSe lancer dans le multicanal est un préalable, avant d'aborder le crosscanal, puis l'omnicanal (qui reste à l'heure actuelle encore, à mon sens, plus du domaine de l'utopie qu'il ne relève d'une réalité tangible).

Cependant, nombre de décideurs d'entreprises peuvent se demander comment aborder la question du multicanal, sans se tromper. 

Pour arriver à ses fins et construire des interactions avec ses clients et / ou cyberacheteurs, il existe une méthode simple à mettre en oeuvre. Cette méthode, qui se présente sous la forme d'une matrice, constitue une véritable aide à la décision pour tous ceux qui souhaitent se lancer dans l'aventure. 

Au préalable, il convient d'identifier l'ensemble des interactions que les cibles de l'entreprise peuvent avoir avec cette dernière. Il peut s'agir (sans exhaustivité) de :

  • besoins d'informations sur les produits,
  • renseignements sur les horaires d'ouverture des points de vente et / ou du centre de réception d'appels,
  • les prestataions de SAV,
  • les conditions de livraison,
  • les avis des autres acheteurs,
  • etc.

Une fois cette liste complète établie, il suffit d'identifier l'utilisation de sa cible des différents canaux envisagés et de répartir le type d'information que l'on souhaite y partager avec ses acheteurs / cyberacheteurs.

Matrice d'aide à la décision

Une fois ce travail effectué, "il ne reste plus" qu'à définir quelles informations transmettre, et / ou interactions avoir, par les différents canaux possibles.

Matrice d'aide à la décision
 

Informations

produits

Commandes

Service

Après Vente

Délivrance

des commandes

Horaires

d'ouverture

Etc.
Magasin X X X X X  
Site e-commerce X X X   X  
Blog X          
Centre de réception d'appels X X X   X  
Réseaux sociaux X   X   X  
Application mobile X X     X  
Etc.            

 

Cette matrice est, bien évidemment, à adapter en fonction des réalités de chacune des entreprises.

De plus, il me parait interessant d'effectuer ce travail de répartition des interactions et des canaux avant de se focaliser sur le choix de canaux en particulier. Pourquoi ?

Simplement, car à la lueur de certaines informations concernant les habitudes de votre cible, il se peut fort bien que le choix initial d'un canal s'avère peu judicieux par rapport aux attentes de vos acheteurs / cyberacheteurs. 

Le juge de paix sera de toute façon, in fine, l'aspect budgétaire qui tranchera en fonction des vraies réalités de votre secteur et de vos clients, suivant les moyens que vous allouerez à votre stratégie multicanal.

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