La dimension omnicanale

Inbound marketing strategie omnicanalLe consommateur a toujours raison ! Et sa logique aujourd'hui est résolument omnicanale car il passe naturellement d'un canal à l'autre, sans même se poser de question. De fait, la stratégie Inbound Marketing que vous souhaitez adopter au sein de votre PME / PMI doit suivre la même logique, d'autant que c'est, pour une large part, son essence même.

Omnicanal : une histoire de cohérence

Si l'on accepte de quitter le monde "merveilleux" de la sémantique propre au marketing, de quoi parlons-nous lorsque l'on évoque la notion d'omnicanal ? Bertrand Belvaux et Jean-François Notebaert, les auteurs de "Cross canal et omnicanal - la digitalisation de la relation client", définissent la chose comme suit : "La stratégie omnicanal répond à un besoin de fluidité du consommateur. Tous les canaux de distribution et de communication (magasins, catalogues, site Internet, site mobile, réseaux sociaux, e-mailings, call center, etc.) sont destinés à créer un univers de consommation unique. L'omnicanal implique une intégration complète de l'ensemble des points de contact afin d'offrir une expérience d'achat cohérente aux clients. Une articulation entre les canaux de distribution et de communication permet de créer des synergies." 

Les mots sont lâchés "offrir une expérience d'achat cohérente aux clients (...) Une articulation entre les canaux de distribution et de communication permet de créer des synergies". Mais, me direz-vous, que vient faire la stratégie Inbound Marketing dans cette histoire ? C'est assez simple en fait. Aujourd'hui, les consomm'acteurs s'informent avant d'acheter. Une réalité qui est l'apanage de tous les secteurs, B to B comme B to C. D'où la nécessité pour les entreprises à la recherche de clients de créer du contenu (content marketing) répondant à ces attentes et d'en faire la promotion auprès de ceux susceptibles d'être acheteurs des produits / services proposés.

Des canaux digitaux...

La promotion doit bien évidemment se faire via les canaux digitaux. C'est d'ailleurs l'essence même de l'Inbound Marketing. Puisque, dès ses origines, cette technique de marketing entrant a consisté en la mise en place de supports sur les canaux digitaux dont le Web (site corporate ou de vente en ligne) et d'en faire connaître l'existence notamment via les réseaux sociaux.

En effet, outre l'influence bénéfique du contenu créé à des fins de marketing entrant sur l'aspect référencement naturel, le positionnement de spécialiste que votre PME / PMI décroche via la mise en oeuvre de ces supports et la collecte de leads qualifiés générée, l'inbound Marketing est prioritairement vivace via les canaux numériques :

  • réseaux sociaux et viralité.
  • emailings d'annonces puis dans le cadre de la technique de leads nurturing.
  • forums d'acheteurs sur lesquels vous pouvez intervenir.
  • supports commerciaux digitaux pour votre réseau terrain.

C'est différents canaux ne devant pas faire oublier l'obligation de cohérence, de synergie, entre vos différentes communications, le tout en lien avec le positionnement de votre entreprise. Mais il serait dommage d'en rester là...

Aux canaux physiques

En effet, vos efforts en matière de contenus doivent pouvoir être prolongés y compris sur vos canaux physiques. On pense ici aux points de vente dans le cadre d'un réseau de franchise par exemple, aux supports papier, qu'il s'agisse de catalogues de vente à distance ou magazines consommateurs. Ne pas utiliser les discours et informations pertinentes que vous avez travaillé serait une perte de substance non négligeable pour vos clients, un manque de cohérence pour l'image de votre entreprise, et une absence de synergies entre les différents points de contacts de votre relation clientèle. En effet, que penserait un consomm'acteurs visitant l'un de vos points de vente et ne retrouvant pas les informations qu'il a trouvé via le net ?

En magasin, cela peut se faire via des outils on ou offline (bornes interactives ou tablettes mises à disposition) via lesquels vos visiteurs pourront visionner, par exemple, les vidéos interactives que vous avez réalisées, des rédactionnels dans les colonnes de vos magazines consommateur, mais aussi des questionnaires de satisfaction faisant la part belle à ces éléments Inbound pour connaître le niveau de satisfaction de vos clients quant à ces éléments (ce qui permet au passage de les faire connaître pour ceux qui ne seraient pas encore au courant et de répondre à l'avenir au plus près des besoins consommateurs, voire d'en révéler de nouveau !).

Sur les supports papier, l'utilisation des informations devraient permettre de transformer le support en magazine informatif, ce qui ne manquera pas de lui donner un supplément d'âme aux yeux de ses lecteurs.

Via votre call center, une entrée en matière différente de celle utilisée habituellement et visant à vendre, à froid, un produit ou service. Ici, le "Savez-vous combien vous pourriez faire d'économie ... ? ou "Je vois que vous avez télécharger notre livre blanc. Avez-vous eu le temps de le lire ? Souhaitez-vous des informations complémentaires ?..." Sont autant de points d'accroche à tester.

Plus que du marketing entrant, c'est un véritable écosystème qui peut être mis en place via l'Inbound. Un système qui va s'alimenter au fil du temps et permettre de positionner votre entreprise aux yeux de vos clients et prospects sur le segment que vous souhaitez atteindre pour éloigner la concurrence. Un écosystème qui va générer la relation client dont souhaitent disposer vos cibles qui va, in fine, permettre de développer votre business. Avouez que ce serait dommage de s'en passer.

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