Comment utiliser les médias sociaux pour le support client e-commerce ?

Comment utiliser les médias sociaux pour le support client e-commerce

Beaucoup de choses entrent dans la gestion d’une entreprise de commerce électronique réussie. Du développement et de l’approvisionnement de produits à la maintenance d’un site Web et à l’exécution des commandes, gérer une entreprise rentable n’est pas facile.

Mais un domaine que vous ne pouvez pas négliger est le support client. Lorsqu’il est bien fait, il peut jouer un rôle majeur à chaque étape du processus d’achat d’un client.

Heureusement, il existe maintenant plus de canaux que jamais pour les entreprises de commerce électronique qui cherchent à améliorer leur niveau de support client – et l’un des meilleurs est les médias sociaux.

Pourquoi les clients s’adressent-ils aux marques sur les réseaux sociaux ?

Les clients contactent les marques sur les réseaux sociaux pour un certain nombre de raisons. Certains d’entre eux sont :

Ils ont eu une expérience terrible avec votre produit.

C’est la principale raison pour laquelle les clients vous contactent sur les réseaux sociaux. En fait, le nombre de clients qui le font est incroyablement élevé – une étude montre que 92% des clients vous appelleront sur les réseaux sociaux en raison d’une mauvaise expérience.

Ils ont besoin d’aide avec votre produit ou ont une suggestion.

Étant donné que vos clients sont les utilisateurs finaux, ils ont parfois besoin d’aide pour utiliser votre produit ou peuvent avoir une suggestion pour l’améliorer. Et, comme la plupart d’entre eux passent beaucoup de temps sur les réseaux sociaux, ils vous approcheront immédiatement directement sur la plateforme qu’ils passent le plus clair de leur temps.

Pourquoi utiliser les médias sociaux pour le support client ?

Les médias sociaux sont un canal relativement nouveau pour le support client. Bien qu’il soit populaire depuis plus d’une décennie, les entreprises de commerce électronique commencent maintenant à l’adopter comme un canal de support viable, et ce, à juste titre, pour les raisons suivantes :

Vos clients sont sur les réseaux sociaux.

Selon Statista, plus de 70% de la population américaine possède au moins un compte sur les réseaux sociaux. La plupart de vos clients sont sur les réseaux sociaux, mais il y a de fortes chances que beaucoup d’entre eux soient également actifs sur ces plateformes tous les jours.

Ainsi, les servir sera bon pour votre entreprise si vous êtes actif sur les plateformes qu’ils utilisent le plus souvent.

Vos concurrents sont sur les réseaux sociaux.

Peu importe ce que vous vendez ou quel est votre marché cible, il y a de fortes chances que vos concurrents soient déjà actifs et impliqués sur les réseaux sociaux. Cela suggère que certains de vos clients potentiels peuvent interagir avec vos concurrents sur ces plateformes. Mais cela signifie également que vous avez la possibilité de considérer les médias sociaux comme un canal de support client.

Répondre aux questions des clients augmente la fidélité des clients.

Parce que les médias sociaux sont à la portée de tous, le fait de répondre aux questions des clients là-bas prouve à vos clients potentiels que vous les écoutez et interagissez activement avec eux. Cela montre à tout le monde que vous êtes une marque de confiance et que vous êtes centré sur le client, ce qui améliore finalement la fidélité des clients.

Cela vous permet d’obtenir de nouvelles informations sur les clients.

Enfin, interagir avec les clients sur les réseaux sociaux vous donne l’opportunité de mieux comprendre leurs intérêts et leurs comportements. Cela vous aide à découvrir quels sont leurs plus grands défis, puis à créer plus de contenu autour de ces sujets ou à façonner vos produits en fonction de leurs besoins.

Si vous ne fournissez pas de support client sur les réseaux sociaux, vous manquez vraiment quelque chose. Bien que rendre votre entreprise disponible sur les plateformes sociales l’ouvre à la critique, cela vous permet également d’obtenir beaucoup d’amour de la part des clients. Et qui n’aime pas l’amour ?