La numérisation empêche-t-elle les ventes croisées ?

L’être humain aime se déplacer dans des environnements familiers. Pour le conseiller à la clientèle, cela signifie qu’il a un rendez-vous de consultation, avec un client pour le financement de son premier logement et qu’il l’interroge presque automatiquement sur la situation de la pension. C’est sa façon habituelle de faire des affaires au quotidien, avec laquelle il atteint de manière fiable ses objectifs annuels en matière de bonus. C’est ainsi qu’il  réussi jusqu’à présent.

Cette approche est remise en question dans les projets de numérisation et les processus sous-jacents automatisés. De nombreux conseillers client, sont déstabilisés par cette perspective. Les questions se posent donc, dans le cadre de projets, allant de “Comment puis-je contacter le client” à “Comment puis-je atteindre mes objectifs” en passant par “Oui, le conseiller n’a plus besoin d’être là”.

Conseils numériques

Dans un environnement bancaire numérisé, le client peut accéder aux services bancaires souhaités, dans le monde entier 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, via une application pour smartphone ou une plateforme web, ou du moins commander. Des fonctionnalités très intuitives, rapides et rigoureusement personnalisées, permettent au client d’effectuer les démarches nécessaires, avec efficacité et efficience et d’obtenir ainsi le résultat souhaité rapidement et indépendamment en temps et lieu.

En exemple, il suffit de déverrouille la carte, sur l’application pour smartphone et renouveller un prêt hypothécaire expiré sur un PC à domicile et un bot sur la page d’accueil de la banque conduit à la bonne page ou vous dirige directement vers un conseiller. Dans les modèles classiques, tous ces services étaient fournis par des conseillers en personne. Les points de contact résultants, ont toujours été utilisés comme des plateformes de vente ascendante et croisée. La numérisation signifie-t-elle donc que tous les points de contact sont perdus ?

Une perte de contacts interpersonnels ?

Une crainte fréquente, des représentants de première ligne dans le secteur financier est, que la numérisation des services au client soit perdue. Il est à craindre que l’automatisation de ces services ne prive le front office, de la possibilité inoffensive de contacter le client à propos d’un événement (par exemple, l’atteinte de la majorité ou l’expiration d’un prêt hypothécaire à taux fixe) et de l’utiliser comme plateforme de vente.

Aujourd’hui, le conseiller à la clientèle contacte personnellement, tous ses clients qui n’ont pas utilisé leur carte de débit depuis plus de six mois et leur vend un compte d’épargne retraite supplémentaire à la même occasion. En d’autres termes, il utilise les tâches comme des portes ouvertes pour la vente en amont et la vente croisée. Grâce à cette ouverture de porte utile, un conseiller à la clientèle expérimenté atteint souvent ses objectifs avec facilité.

Dans de nombreuses banques (et aussi dans d’autres secteurs), le traitement de ces tâches répétitives est donc resté non seulement, principalement sous la responsabilité du front office, mais aussi de plus en plus exclusivement, même au cours de plusieurs réorganisations du front office. Un potentiel d’efficacité considérable, n’est délibérément pas exploité afin de ne pas compromettre d’éventuelles opportunités de vente.

Deux thèmes sont ici mélangés, qui doivent être considérés séparément : l’augmentation de l’efficacité des processus, d’une part et le succès des ventes grâce à l’utilisation de points de contact, d’autre part. Ignorez la discussion sur la question de savoir, si un employé de première ligne d’une banque devrait pouvoir créer une telle possibilité de manière indépendante, sans événement explicite.

L’augmentation de l’efficacité par l’automatisation d’une part…

Que l’automatisation du traitement de la plupart des tâches répétitives, avec des structures à grande quantité, à un effet positif sur la performance du processus de bout en bout (processus E2E) est vrai semblablement incontestable. D’autant plus que les tâches répétitives mentionnées étaient principalement perçues par les employés du front office, comme des points de contact, elles n’étaient souvent traitées que très timidement.

Cela a été critiqué dans de nombreux projets par les employés du back-office. Par conséquent, les tâches ultérieures, visant à garantir la qualité des données étaient également d’une complexité disproportionnée. Cette situation a été utilisée comme un argument évident dans les projets visant à automatiser ou du moins à centraliser de telles tâches.

… Les points de contact en revanche

En revanche, la plupart des institutions financières craignaient de prendre la plate-forme personnelle, axée sur les événements, de leur force de vente, pour établir des contacts avec les clients. Dans de nombreux projets, la numérisation et l’automatisation entraînent donc la suppression de points de contact existants qui est très utilisés. Le renouvellement d’un prêt hypothécaire, la demande de documents, l’obtention d’informations, l’atteinte de l’âge de la majorité et d’autres événements liés aux processus, aux produits ou au cycle de vie font partie de ces points de contact. Et font également, partie des processus qui ont été automatisés dans le cadre de projets d’optimisation des processus et de numérisation qui ne nécessitent qu’une intervention humaine ou un contact avec le client dans des cas exceptionnels.

L’optimisation des processus et la numérisation, signifient que les renouvellements de prêts hypothécaires, par exemple, ne sont plus signalés au conseiller à la clientèle. Au lieu de cela, les informations nécessaires sont préparées, pour le client sur une plateforme client de manière conviviale. Sur la base des exigences internes et externes (de conformité), les modèles hypothécaires possibles, sont calculés et ceux qui présentent la plus grande probabilité de vente sont proposés au client pour une sélection. Les documents et informations requis sont déjà demandés numériquement au cours du processus, ou peuvent être soumis ultérieurement via des portails de clients. Les événements du cycle de vie sont anticipés et automatisés ou traités indépendamment, par le client via les self-services.

Différences dans la numérisation

Si la numérisation devait s’arrêter là, la crainte des conseillers à la clientèle serait fondée. Mais un paysage de systèmes totalement intégrés, l’optimisation des processus et l’automatisation ne sont que le début de la numérisation, elles peuvent aller beaucoup plus loin. En anglais, cette différence se distingue par les deux termes “numérisation” et “digitalisation”

De nouveaux points de contact grâce aux nouvelles technologies

En analysant les processus et en considérant le potentiel des nouvelles technologies, vous rencontrez toujours, de nouveaux points de contact dans des projets innovants, qui résultent de l’utilisation de nouvelles technologies. Ces derniers peuvent être affichés et orchestrés via un widget de vente croisée et de vente ascendante sur un tableau de bord de consultant.

Dans un projet, il a été spécifié que des processus, dans lesquels le consultant informe le client, sur les produits inutilisés, c’est-à-dire si le client n’a jamais utilisé certains produits activés (par exemple, les cartes de crédit ou les contrats de banque en ligne) après un certain laps de temps. À ce stade, le chargé de relations peut contacter le conseiller client et accompagner le client (dans un processus guidé, si souhaité) jusqu’à la première utilisation du produit. Ce processus guidé, contient à son tour des informations sur les possibilités de vente incitative et de vente croisée (comme des produits supplémentaires, des mises à niveau vers des niveaux de service plus élevés ou des produits correspondant au profil du client), que le conseiller à la clientèle peut les adapter, au moment opportun. Cela permet d’augmenter le taux de conversion d’une part, et de créer plusieurs nouveaux points de contact d’autre part.

Dans d’autre cas de projet ; il est prévu que le conseiller client conseil en matière de pension, comme partie intégrante du conseil en financement. Bien entendu, il ne s’agit pas de conseils exhaustifs sur les pensions, mais plutôt de sujets abordés directement dans le cadre du processus et de solutions adéquates proposées. Ces solutions sont adaptées au client, à la solution de financement, choisies au préalable, aux informations persistantes sur le processus et à d’autres facteurs. Ainsi, le conseiller à la clientèle peut non seulement proposer à ses clients des niveaux de financement plus élevés, mais aussi vendre des produits de retraite à côté.

La mise en relation des données permet de mieux comprendre le comportement des clients

La nouvelle mise en relation des données de différents systèmes a permis de mieux comprendre le comportement des clients. La gestion des produits et des campagnes a utilisé ces informations pour influencer directement la priorité des placements de produits dans la vente incitative et la vente croisée. Ainsi, les conseillers à la clientèle ont pu découvrir des potentiels de vente ciblés et individualisés. Ils ont pu les appliquer lors des discussions directes, avec le client.

Ces exemples illustrent la distinction entre la numérisation et la numérisation. La première, crée de nouvelles conditions grâce à des paysages de systèmes intégrés, des documents numériques, la persistance des données de bout en bout, l’analyse des (grosses) données, l’apprentissage automatique et d’autres technologies. Les banques peuvent ensuite les utiliser pour créer de nouvelles solutions commerciales innovantes ou même des modèles commerciaux. Dans les exemples ci-dessus, il a été illustré par la numérisation, pour créer de nouveaux points de contact. Souvent, ces nouveaux points de contact sont beaucoup plus liés au contexte et ont donc souvent un effet plus discret sur le client.

L’automatisation des ventes ascendantes et croisées

La numérisation, crée également la base de l’automatisation des processus de vente ascendante et croisée. La persistance intersystème des données, permet de mieux comprendre le comportement des clients et des méthodes d’analyse innovantes permettent de faire des prévisions qui eux, permettent aux banques d’anticiper le comportement des clients. Placés au bon endroit, les bons produits pour le client peuvent être automatiquement suggérés.

La numérisation des points de contact

Une expérience de projet, a montré qu’il est logique d’analyser les problèmes de points de contact et d’optimisation des processus séparément, mais de les résoudre ensemble. De nombreux projets dans des environnements de processus d’entreprise, comportent le risque que certains points de contact disparaissent.

Toutefois, ces derniers peuvent être remplacés par de nouveaux points de contact numérisés. Les opportunités de vente qui en résultent sont souvent plus liées au contexte et peuvent être intégrées de manière transparente dans d’autres processus (par exemple, l’échange d’informations ou le conseil). Cela rend les efforts de vente de la banque plus discrets pour le client. En outre, la numérisation offre également la possibilité d’automatiser partiellement les processus de vente ascendante et croisée. L’affirmation selon laquelle la numérisation élimine les points de contact et entrave ainsi les efforts de vente des conseillers client, n’est donc pas cohérente avec cette expérience. Cependant, il a été démontré que les rôles changent. Par conséquent, non seulement la banque doit adapter ses processus et son organisation, mais aussi la compréhension de leurs rôles par les employés.